案例内容
【案情简介】
孙某某于2021年1月25日在某油漆经销处购买美国原装进口漆底漆1桶、面漆7桶，共计11000元，商家承诺包施工粉刷。2021年4月初，某油漆经销处与负责墙面施工的装饰公司沟通后，装饰公司根据某油漆经销处要求对墙面做了相应处理。2021年4月3日，某油漆经销处经理安排两位施工人员到案涉房屋现场施工粉刷。孙某某于2021年4月5日上午去装修房子现场看到大厅和餐厅天棚出现多处的大片的不规则非常明显的印迹，出现严重的施工粉刷质量问题。某油漆经销处称2012年4月3日孙某某家喷完进口漆，孙某某表示不满意要求赔偿，但某油漆经销处产品都是正品，产品质检报告都有，其家中墙面出现印迹与油漆质量无关。某油漆经销处提出用其它品牌的漆来补救，孙某某要求用原先购买的漆处理，双方协商不成，事后达成仲裁协议，将纠纷提交哈尔滨仲裁委员会仲裁解决。
孙某某遂申请仲裁，请求裁决某油漆经销处返还价款11000元并赔偿损失7000元。庭审过程中，某油漆经销处不同意返还油漆价款并赔偿孙某某经济损失。通过双方举示的证据发现，2021年4月3日某油漆经销处经营者安排的两位施工人员到案涉房屋现场施工粉刷，施工人员在施工现场停留时间共计3小时20分，没有按照进口漆使用说明书上的施工时间进行施工。双方当事人对于粉刷质量问题产生的具体原因均不申请鉴定。
【争议焦点】
（一）某油漆经销处是否存在消费服务瑕疵？
（二）房屋墙面质量问题形成原因举证责任如何分配？
【裁决结果】
（一）某油漆经销处应当向孙某某返还合同价款11000元；
（二）驳回孙某某其他仲裁请求。
【相关法律法规解读】
（一）关于某油漆经销处是否存在消费服务瑕疵的问题。
按照油漆使用说明书，该款油漆应当避免在雨天和相对湿度大于80%条件下施工，施工适宜环境温度为5-35度；涂料使用之前，充分搅拌均匀；使用时不建议稀释，必要时，稀释比例最多为5%（体积比）；推荐使用优质PPG滚筒施工，需涂刷均匀，不漏底，亦可喷涂；每次涂刷前需保证基层或前道漆膜完全干透；正常情况下重涂时间至少2小时；避免与硝基、聚酯类高挥发性漆同时施工，以防止乳胶漆墙面被熏黄。正常情况下，重涂时间需4小时以上，湿度较大时重涂时间则相应增加。根据合同约定，某油漆经销处为孙某某提供刷涂墙面的服务。但某油漆经销处工人未能依照油漆使用说明书涂刷墙面，在施工现场涂刷时间过短。因此，可以认定某油漆经销处承诺的服务存在瑕疵。
（二）关于房屋墙面质量问题形成原因举证责任如何分配问题。
《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”某油漆经销处存在服务瑕疵，但是该服务瑕疵与孙某某家墙面多处大面积不规则明显印迹并无直接的因果关系。对于该不规则印记形成的原因，庭审过程中双方不能达成一致意见，因此根据上述规定，仲裁庭将举证责任分配给某油漆经销处承担。本案中某油漆经销处不能证明房屋墙面问题与其无关，也未对造成墙面瑕疵的原因申请鉴定，因此应当承担举证不能的法律责任。
【结语和建议】
本案中孙某某所购买的不只有油漆，还有某油漆经销处承诺的施工服务。在消费服务中，服务人员的行为、服务过程中使用的各种服务用料及其组合、服务设施、工具环境等都有可能导致人身、财产损害。而消费者的损害主要来源于经营者及其服务人员的行为，由于服务消费通常是在经营者控制的环境中进行，且经营者及其服务人员直接接触消费者的人身、财产的机会很多，因此侵害消费者人身、财产的机会也更多。服务质量在很大程度上取决于服务人员的专业素质和技能。本案中某油漆经销处的工人没有按照使用说明书指导涂刷墙面，其约定的服务没有完全履行，其服务存在瑕疵。虽不能直接认定服务瑕疵导致了孙某某房屋墙面印记，但依据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，仲裁庭将举证责任分配给了经营者某油漆经销处，某油漆经销处未能举证证明墙面印记不是服务瑕疵导致的，因此由经营者某油漆经销处承担举证不能的法律后果，返还孙某某油漆款。对于孙某某要求的经济损失，其在庭审中未能举证证明其产生了实际的损失，因此仲裁庭未支持其赔偿损失的仲裁请求。
服务消费从本质上看是对服务行为的消费，消费者权益满足程度与服务经营者及其服务人员的行为存在密切的联系。我国目前对享受服务的消费者的保护尚不完善，对于服务提供者进行约束的法规也相对较少。近年来随着房产交易量的上升，包括房屋装饰装修过程中产生的纠纷也日益增多，普通民众在选择装修公司、装修建材等方面缺乏相关专业知识，易成为受害者。消费者应当尽量选择信誉良好、实力雄厚、售后有保证的服务提供者，在发生损害的情况下便于最大可能地保护自身的合法权益。
