案例内容
【活动概况】
随着法治理念的深入人心，在高速发展的当今社会，利用法律武器保护自己的合法权益已成为越来越多人的共识。对于伊宁县这个人口大县来说，消费纠纷如何能够迅速有效地得到妥善解决也成为伊宁县市场监督管理局在做好消费维权工作方面需要解决的一个大问题。
究其原因，一是专业处理消费纠纷的干部人手不够，伊宁县市场监督管理局处理消费纠纷的工作人员为市场监管科的执法人员，除承担消费纠纷的处理外，还承担如市场巡查、商标广告、知识产权等多项工作，导致力量难以保证；二是伊宁县片区较大，纠纷较多，伊宁县下辖20个乡镇场，消费纠纷虽然主要集中在县城、月亮湾建材市场等消费聚集地区，但各乡镇场也有纠纷投诉的情况，每月12315平台受理的消费投诉基本在30件之上；三是针对建材、车辆买卖等业务，尤其是月亮湾建材市场、力创二手车交易市场等经营主体的纠纷较多，部分投诉需到现场取证，导致处理周期拉长。如部分建材类投诉，由于已安装的原因，还需要到消费者家中进行查看取证，而大部分的月亮湾建材市场的消费者都在伊宁市居住，因而导致了投诉处理的时间不可控。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四章国家对消费者合法权益的保护的相关要求，“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”，伊宁县市场监督管理局积极探索，努力寻找一条立足于伊宁县消费情况实际的解决之路，为更好地做好消费者权益保护谋求更高效高质的办法。
伊宁县市场监督管理局结合本局工作实际，针对月亮湾建材市场、力创二手车交易市场纠纷较多且部分投诉周期较长的情况，建立了市场内的消费维权服务站。服务站的建立主要是受理市场内顾客在发生消费纠纷时第一时间的投诉和一些简单易调解的投诉，同时协助市场监督管理局执法人员进行普法宣传教育工作。服务站的设立便于一些易调解的消费纠纷在第一时间得到解决，也从一定程度上减轻了执法人员的工作负担，便于解放部分人员进行其他执法工作。
【重点宣传内容】
建立消费维权服务站的初衷是减少消费者的投诉等待期，尽快解决消费纠纷以保障消费者权益。另外，将消费维权关口前移的同时，增加了普法的阵地，能够帮助市场监督管理局更好地做好普法工作。
为了建立并使用好消费维权服务站，伊宁县市场监督管理局主要做了以下几项工作：
一是积极与市场主体沟通，研究建立方案。市场监督管理局执法人员积极与伊宁县月亮湾建材市场和力创二手车市场的相关负责人进行沟通，讲述建立消费维权服务站的意义和好处，得到了他们的支持和大力配合。
二是做好消费维权服务站建立的相关准备工作，包括人员选配、上岗培训和相关制度的建立等。人员选配上尽量挑选在商户中威望较好的市场管理人员，以便在调解消费纠纷的时候能够更好地发挥作用。上岗培训主要就是对《消费者权益保护法》等相关法律法规进行培训和宣传，让服务站的工作人员能够明白受理投诉的范围及相关流程。同时指导、督促消费维权服务站所在企业建立健全并完善商品和服务标准、退换货制度、消费纠纷、和解规定等消费维权各项管理制度和措施。
三是做好消费维权服务站所需宣传资料的准备工作。为了将消费维权服务站打造成不仅是消费维权的一线关口，更是普法宣传的前沿阵地，伊宁县市场监督管理局积极准备相关宣传材料，如法律小知识折页、宣传单等，供消费维权服务站的工作人员对消费者进行分发和宣传。
四是做好“跟踪服务”。为了使消费维权服务站的运行能够井然有序，伊宁县市场监督管理局的执法人员不定期对服务站的工作人员进行培训和指导，帮助他们对接受到的投诉进行分析，以便他们更好地完成消费纠纷调解工作。
五是做好“提升服务”。在无疫情时期，定期开展集中授课、专题讲座、经验交流等多种形式的培训，提升服务站工作人员处置消费投诉业务能力。今年，受新冠肺炎疫情影响较严重，未采取集中培训的方式，转为面对面的指导以便更好地帮助他们服务能力提升。
六是谋长远之计，行普法之路。之所以在经营主体内设立消费维权服务站，一是为了缩短消费纠纷的时间；二是为了减少商家和消费者间的摩擦，从而使得市场更好地进行运营；三是为了做好《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律的宣传，向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，提升从业者的法律素养，解答消费者有关咨询，使得法律知识深入人心，确保普法效果，更好地建设法治社会。
以伊宁县月亮湾建材市场消费维权服务站为例，该市场因为是建材的集中销售地，发生纠纷较多，主要集中在商品质量和售后服务方面。在未设立消费维权服务站时，消费纠纷都是通过12315平台进行投诉，再等待执法人员前来进行调解，往往周期较长，也易导致纠纷的持续激化。设立消费维权服务站后，很多纠纷在第一时间就得到受理和解决，提高了消费者对于市场主体的满意度，也很好地保障了消费者的合法权益。同时，通过解决消费者投诉，市场管理人员对市场内的商户也进行了法律宣传，让他们意识到重质量重服务的重要性，极大提高了商户的整体素质，为更好地运营打下了坚实的基础。
不少商户表示，消费维权服务站不仅帮自己消散了和顾客间的摩擦，还让自己知道了更多守法经营的知识，是真正服务到家的维权阵地。更多消费者表示，消费维权服务站能快速帮解决了与商家之间的纠纷，很好地保障了消费者的合法权益，是真正便民的好服务站。
【活动特点和效果】
一是要做好执法首先要做好普法。无论是消费维权服务站的工作人员还是市场监督管理局的执法人员，没有一定的法律知识，就无法在进行消费纠纷调解时真正做到依法依据、公平客观。因此，为了确保消费纠纷的调解能够顺利圆满的解决，也为了更好地保护广大消费者的权益，提高维权服务工作人员的法律意识是关键。就目前情况来看，主要是通过对一些重点法条进行宣传和学习，对于执法人员来说，集中学习和自学都是可行的方式；对于服务站的工作人员来说，有针对性的送法活动可能更能帮助他们的提升。
二是有针对性地设立服务站才是帮助工作便捷的关键。设立消费维权服务站的目的就是科学运用人力、物力、财力来达到方便快捷解决消费纠纷的问题，而科学运用的其中一点就是针对性地选择服务站的设立。对于消费纠纷相对集中、投诉内容相对一致的经营场所，设立服务站是将消费维权关口前移的好做法。
三是要重视对社会大众的普法工作。在处理消费纠纷的过程中，有很多消费者知道用法律维权，但不知道如何维权、哪些符合维权范畴，哪些又不属于维权的权利。因此，对于社会大众，一定要加强普法工作，结合“3·15”国际消费者权益日做好消费者权益保护法的宣传，日常工作中，注意通过多种方式对《产品质量法》、《知识产权法》的一些重要条款进行宣传，以帮助消费者更好地维权。
