案例内容
【案情简介】
2017年6月份宋某某在安徽省蚌埠市龙子湖区某家电城花费3600元购买了一台四开门冰箱，由于个人原因，宋某某在2018年8月份才开始通电使用，刚使用不久冰箱便出现异响、过度结霜的情况，于是宋某某联系售后对冰箱进行上门维修服务。但从2018年至2020年，该冰箱经过大大小小多达16次的维修依然无法正常使用，气愤之下，宋某某就冰箱的质量问题与某家电城发生纠纷，希望退货，某家电城以超过三包时限为由，不予退货，双方多次协商均未果，于是宋某某在2020年4月份向蚌埠市龙子湖区市场监督管理局（以下简称“龙子湖区市场局”）及龙子湖区消费者权益保护委员会（以下简称“龙子湖区消保委”）申请调解。
【调查与处理】
2020年4月21日，龙子湖区市场局工作人员约谈双方当事人，在龙子湖区消保委进行现场调解。经调查，该冰箱在上门维修过两次还不能正常使用的情况下，售后方提出返厂彻底检查维修，但宋某某不同意，担心冰箱在运输过程中出现损毁，因此执意要售后上门维修，由于无法返厂检修查清该冰箱出现异响和过度结霜的原因，售后方只能通过更换配件的方式进行“赌博式”维修。
宋某某认为该冰箱存在质量问题且无止境的维修已经给自己的生活造成困扰，因此拒绝再维修，希望直接退货，但经销商声称该冰箱合格证、质量证明齐全，且冰箱整机已经过了一年的“三包”有效期，因此不能给宋某某退货，但会尽力为宋某某做好售后服务，并且自己每次上门维修更换配件均未收取宋某某任何费用。为了达到双方都满意的结果，龙子湖区消保委工作人员运用共情的回应方式，对宋某某的情绪进行安抚并解释《实施三包的部分商品目录》中关于“三包”的相关条款。经劝解，宋某某最终同意了售后方提出的更换电路板的维修方案并根据维修结果再做打算。
2020年4月29日，宋某某再次联系龙子湖区市场局，称冰箱仍未修好，希望龙子湖区消保委继续协调解决，接到求助后，龙子湖区市场局再次约谈经销商和售后方。龙子湖区消保委调解员一方面劝导经销商与售后方出于负责任的态度和为提升商家口碑的打算，考虑到该“问题”冰箱确实给宋某某的生活造成困扰，在处理方式上做出让步，以负责任的态度妥善化解纠纷；另一方面龙子湖区市场局工作人员向宋某某解释《消费者权益保护法》中消费者权益保护和产品质量问题的举证责任等相关条款，向其说明仅从目前的情况无法判定该冰箱是否有质量问题，操作不当也会造成家用电器出现问题，对于和解方式也可做出适当让步，否则不利于纠纷化解。最终，当事双方达成一致意见，自愿达成调解协议：售后方以2600元的折旧价回收该冰箱，一次性支付完毕。
【法律分析】
本案争议的焦点在于该冰箱是否具有质量问题，难点在于买卖双方均存在过失但又无绝对过错。一方面，若冰箱本身存在质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，但本案中宋某某发现冰箱有瑕疵时已经超过购买日期一年零两个月，不仅超过了《实施三包的部分商品目录》中规定的冰箱整机一年的“三包”期，也超过了《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的由经营者承担有关瑕疵的举证责任六个月的有效期，此时，举证责任只能由消费者承担，这对于一个普通群众来说是十分困难的；另一方面，若冰箱本身并不存在质量问题，是由于宋某某操作不当或使用环境不理想造成冰箱不能正常使用，此时只可根据《部分商品修理更换退货责任规定》由售后方进行配件更换，而不能直接退货，但从冰箱买回家到宋某某开始求助龙子湖区市场局的这段时间里，该产品给宋某某造成的困扰确实是实际存在的。
《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按第十三条的规定退货；《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品的，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。此案中龙子湖市场局工作人员依据此条款向买卖双方解释，劝导双方各让一步，提出以2600元的折旧价回收该冰箱的折中方法，宋某某表示同意。
此案是一起典型的消费者维权案，消费者和经营者发生消费者权益争议时，可根据《消费者权益保护法》第三十九条规定的几种途径解决，其中包括：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。对于消费者来说最简单的就是与经营者协商和解，若协商不成只能通过第三方解决。对于商家违法事实清晰，证据确凿的，有关行政部门可根据投诉内容和相关法律对违法商家进行立案调查，并责令商家依照法律对消费者给予赔偿；对于类似此案中商家并无明显违法事实的纠纷，还需通过调解部门调解、仲裁机构仲裁和人民法院诉讼来解决。
【典型意义】
消费者为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目销售商品，二者对商品的认识存在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质做出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。消费者在消费中难免产生纠纷，钱数或许不多，但却关系着群众的社会满意度和幸福感，并且这些纠纷不仅仅局限于本案中的家用电器，更涉及到食品、药品、服装、房产等领域，甚至是各种网络或实体平台，无论是何种消费纠纷，都会在一定程度上影响消费者的生活，因此为了保障消费者的合法权益，减少消费者的损失，营造良好的消费环境、维权环境，商家、消费者以及相关部门需做到以下几点：
（一）商家应意识到自己承担的社会责任和主体责任，在提供商品和服务的同时，保证产品和服务质量是自己长期发展的必要条件，同时要意识到违法时要承担的法律后果。
（二）消费者在购买商品和接受服务时要提高警惕，消费前可上网或向他人咨询相关产品的知识和信息，仔细阅读商家提供的协议和其他材料，消费或收货时仔细查验商品，留存好相关票据，消费后，及时关注产品或服务的实际使用情况，若出现消费纠纷，可依照相关法律先与商家协商，协商无果可向市场监督管理局进行投诉或申请费者权益保护委员会调解，调解不成则可向有关行政部门投诉、请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼来解决。
（三）相关部门应加强行业引导，提升监管力度，公布投诉举报电话，积极处理消费纠纷。
对于消费者维权，我国还有很长的路要走，但在商家、消费者、相关部门的三方努力下，我国的消费环境和消费体系一定能够持续向好，迸发出新的活力。
