案例内容
【案情简介】
葛某某是家住上海市杨浦区某小区的一位老人。2022年1月某日，葛某某经某保健品销售公司的销售人员介绍，在该公司购买了20万元的保健品，其中5000元的保健品已拿到，剩余19.5万元的保健品暂未收到。葛某某的儿子魏某某和儿媳朱某得知后认为存在诈骗行为，强烈要求葛某某去退回已收货的保健品，并对未收货的保健品进行退款。
2022年2月某日，魏某某来到保健品销售公司找到公司负责人景某某要求退货，景某某拒绝。双方随即发生争吵，朱某见双方争吵激烈便拨打了报警电话。随后，民警将他们带至派出所，获悉双方均有调解意愿后，民警将双方引导到某街道人民调解委员会（以下简称“调委会”），调解员立刻介入调解。
【调解过程】
调解员首先听取了双方当事人的陈述。葛某某的儿子魏某某认为，景某某及其公司销售人员存在诈骗老人的行为，以提货单为例，之前葛某某收到的价值5000元的某品牌保健品，魏某某表示从未听说过该品牌，而后的19.5万元提货单更是迟迟未兑现，所以魏某某认为这就是在骗老人的钱。现在魏某某要求某公司全额退款，共计20万元。
景某某则表示葛某某是成年人，销售人员称在销售过程中，葛某某思路清楚，是在听了介绍后慎重购买的，而且某公司有相关营业执照，经营范围也是保健品相关，对于葛某某购买的保健品也有相关的提货单，只是货物会分批次送达，双方属于正常的交易。景某某认为自己在合法合规地经营公司，正常售卖商品，无任何诈骗行为。而葛某某家属自从知道其购买的货物未兑现后，经常到公司说公司诈骗，严重影响公司的正常运作。双方多次沟通最终都不欢而散。景某某向调解员表示希望通过本次调解将此事一次性解决。
随后，调解员邀请葛某某来到调委会，听取葛某某的想法。葛某某表示，之所以购买那么多产品是因为销售人员说购买至一定金额有活动，还称保健品的效果对葛某某身体有针对性保护作用。而且公司的工作人员经常会来家里做售后调查，了解葛某某的生活情况和身体情况，这对于经常独自在家的葛某某而言是相当舒心，下单的时候也想支持一下销售人员的工作。现在和儿子儿媳沟通后，也觉得当时购买太多了，因为自己年纪大了，便决定将此事全权委托魏某某处理。魏某某提出，要求某公司全额退款。
调解员分析，第一步应确认葛某某是否购买了虚假的保健品，以及景某某是否具有保健品销售资质。调解员首先查验了景某某的公司信息，确认了其经营范围符合相关规定。根据《保健食品管理办法》第二十条规定：“保健食品经营者采购保健食品时，必须索取卫生部发放的《保健食品批准证书》复印件和产品检验合格证。 采购进口保健食品应索取《进口保健食品批准证书》复印件及口岸进口食品卫生监督检验机构的检验合格证。”经核实，景某某的公司资质齐全，是合法经营。产品相关证照齐全。在此前提下，双方就后续问题进行调解。 调解员指出，作为完全民事行为能力人，葛某某购买某公司保健品是正常的购买行为，双方构成买卖合同关系，且已经完成部分货物的交接。交接货品也已拆封，要求全额退款并不合理。调解员希望魏某某能冷静考虑问题，合理解决本次纠纷。
调解员与景某某进行沟通，调解员指出，虽然景某某的保健品销售公司在经营上没有问题，但是据葛某某陈述，销售人员在销售过程中存在夸大宣传的情况。根据《保健食品广告审查暂行规定》第八条：“保健食品广告应当引导消费者合理使用保健食品，保健食品广告不得出现下列情形和内容：…（三）通过渲染、夸大某种健康状况或者疾病，或者通过描述某种疾病容易导致的身体危害，使公众对自身健康产生担忧、恐惧，误解不使用广告宣传的保健食品会患某种疾病或者导致身体健康状况恶化；（七）夸大保健食品功效或扩大适宜人群范围，明示或者暗示适合所有症状及所有人群；（十四）含有最新技术、最高科学、最先进制法等绝对化的用语和表述的；（十五）声称或者暗示保健食品为正常生活或者治疗病症所必需。”景某某公司在出售商品时存在夸大宣传，这也是保健品销售中常见的问题，建议景某某与魏某某进行协商化解。景某某表示其虽是负责人，但仍需与公司决策层进一步沟通调解方案。双方决定回去考虑。 不久后调解员接到景某某电话，景某某表示经过公司内部沟通后同意葛某某的退货请求，但已交付的5000元物品不予退还，另要求葛某某将原先的提货单一并归还给到公司，无提货单的不予退还。调解员立刻致电魏某某询问其想法，魏某某同意该调解方案。同时，魏某某表示可以提供提货单原件，但担心提货单原件一旦还给公司后公司拒绝退款。经过调解员多次沟通，最终双方就退款方式达成一致，由某公司先退还5万元，剩余钱款在月底之前完成退款，提货单与剩余钱款在同一天完成交接。调解结束后，魏某某向调解员表示感谢，承诺以后会多花时间陪伴葛某某，景某某表示今后会加强销售人员培训。
【调解结果】
经调解，双方签订如下调解协议：
1.保健品销售公司先行支付葛某某人民币5万元，签订调解协议当天当场支付；
2.保健品销售公司向葛某某退还14.5万元，于2022年2月某日中午10点前支付于指定账户内；
3.双方再无其他争议。
4.本协议为双方协商一致达成，具有法律约束力，协议双方应自觉履行。
2022年3月某日，经回访，双方将提货单原件及剩余钱款顺利完成交接，双方对调解结果均表示满意。
【案例点评】
随着人口老龄化的加剧，越来越多的退休老人长期独自在家，保健品销售人员无微不至的关心照顾经常会使得独居老人大量购买不必要的保健品。本案中，葛某某认为一方面可以帮助销售人员完成销售量，同时自己也获得优惠折扣，便购买巨额保健品。调解员首先从保健品公司经营范围、产品资质入手，确认无诈骗、违规销售等违法行为，打好调解基础。其次根据《保健食品广告审查暂行规定》，指出销售人员在销售过程中可能存在的产品宣称方面的不合规行为，引导双方理性认识自身行为，做出合理退让，纠纷顺利化解。独居老人不理性购买保健品，不仅应从提升保健品销售合法性、合规性来解决，家庭成员也应该给予老人更多照顾和关怀，关注老人心理状况和身体情况。
