案例内容
【案情简介】
2019年6月10日，在前期已进行行程相应商量的基础上，申请人之一罗某代表包括7位申请人在内的一行13人与被申请人签订了《上海市出境旅游合同》，约定申请人在内的13人参加被申请人组织的“非洲6国深度之旅”，时间自2019年7月25日至2019年8月16日，旅游费用共计1,400,700元。合同明确，4月25日前包括7位申请人在内13人已付预付款463,400元，余款937,300元应于6月10日付清。同时，旅游团队确认书中显示，该次游览合计单人总价为107,900元。
合同签订后，申请人一行如约付清了全部旅游费用。在实际旅行中，申请人认为，在2019年8月4日至9日期间，被申请人存在没有严格按照合同约定行程和标准履约的违约行为，包括遗漏6处无门票景点，未安排规定旅游项目，领队失联一天，未安排申请人入住约定标准的酒店等，主张按照《旅行社服务质量赔偿标准》规定追究被申请人的违约责任。回上海后，申请人之一卞某向上海市旅游质量监督所作了投诉，经调解，双方未达成协议。上海市旅游质量监督所作出《旅游投诉终止调解书》，卞某和被申请人代理人签字确认。
对此，申请人向上海仲裁委员会提起仲裁，主张：1、被申请人按照每遗漏一处无门票景点赔偿旅游费总额5%的标准计算，共计遗漏6处景点，共计7人次，合计人民币226,590元，由七名申请人平均分配；2、被申请人赔偿阿伯岱尔国家公园门票及等额违约金700美元，折合人民币4,984元，由七名申请人平均分配；3、旅游期间领队无故离队，造成旅行团成员无法与领队联系，按照合同总额的5%计算，共计7人次，向申请人赔偿违约金人民币37,765元，由七名申请人平均分配；4、申请人因本案所支出的律师费人民币21,000元由被申请人承担；5、全部仲裁费用由被申请人承担。
被申请人辩称：不同意申请人的仲裁请求。1、申请人李某和张某的签字是伪造的，应驳回两人的仲裁请求。2、被申请人没有遗漏申请人提到的8月4日的3处无门票景点，并已带领申请人参观。8月5日树顶酒店下午茶，属于收费餐饮，并非无门票景点。8月8日马赛马拉公园游览，为有门票景点，且申请人已经游览。烤全羊活动并非无门票景点，且已按约提供了服务。阿伯岱尔公园没有正常游览，是申请人自己不愿去，并非被申请人的过错，被申请人同意按照每人50美元退还门票费用，按照汇率1比7的标准，折合后每人应该返还350元。3、并不存在领队离队情况。4、对于律师费和仲裁费，应由申请人自行承担。
【争议焦点】
1、被申请人是否遗漏六处无门票景点？
2、被申请人是否未安排申请人前往阿伯岱尔国家公园游览？
3、被申请人的领队是否无故失联？
4、被申请人违约的违约金计算标准。
【裁决结果】
一、本案裁决：
（一）被申请人上海某旅行社有限公司赔偿每位申请人（应某等七人）遗漏三处无门票景点的违约金人民币2,697.51元，合计为人民币18,882.57元。
（二）被申请人上海某旅行社有限公司赔偿每位申请人（应某等七人）遗漏阿伯岱尔国家公园门票和树顶酒店下午茶的损失及等额违约金180美元，按照汇率一比七的标准，折合人民币1,260元，合计人民币8,820元。
（三）对申请人（应某等七人）的其他仲裁请求不予支持。
（四）本案仲裁费用人民币13,440元（已由申请人预缴），由申请人（应某等七人）承担70%计人民币9,408元，由被申请人上海某旅行社有限公司承担30%计人民币4,032元。
二、裁决理由：
本案中，双方当事人基于自愿签订《上海市出境旅游合同》，于法不悖，真实有效，应予认可并对双方都有约束力。对于双方当事人争议的问题，仲裁庭意见如下：
（一）关于2019年8月4日被申请人是否遗漏位于赞比亚首都卢萨卡的第三次不结盟首脑会议广场、圣十字大教堂及国家政治博物馆三处景点的问题。
作为合同附件的行程表列明，当天自“利文斯通（赞比亚）—卢萨卡—内罗毕（肯尼亚） 参考航班：KQ704 18:20/22:00（约3小时），“早餐后（7:30出发），参观维多利亚瀑布赞比亚段。9点之前出发乘车前往赞比亚首都卢萨卡。抵达后市区游览第三次不结盟首脑会议广场上铜铸的大型雕刻。圣十字大教堂（外观）、国家政治博物馆（外观）等之后送机场。抵达内罗毕后接机。夜宿内罗毕”。现本案申请人认为未参观这三处景点，属于遗漏；被申请人则认为，车行路过时申请人已“外观”了上述景点，不存在遗漏。仲裁庭认为，按照一般理解，所谓“外观”应为不进入其内参观，但不能等同于车上游览，且对于第三次不结盟首脑会议广场上铜铸的大型雕刻，行程上标明的不是“外观”，而是游览。为此，这三处无门票景点遗漏的事实存在，被申请人应当承担相应的违约责任。
（二）关于2019年8月5日被申请人是否未安排申请人前往阿伯岱尔国家公园、未安排树顶酒店游览问题。
行程表列明，当天“上午：早餐后前往阿伯岱尔国家公园保护区。下午：午餐后来到世界著名的新树顶酒店The Ark Hotel或老树顶酒店Tree Top Hotel享用英式下午茶”。据双方当事人确认，树顶酒店位于阿伯岱尔国家公园内，公园为有门票景点。被申请人认为，申请人对树顶酒店的下午茶有较高期望值，因得知由于酒店接待能力超载而无法享受下午茶后，拒绝游览阿伯岱尔国家公园。无门票景点应为可免费进入、自由游览参观的景点，而树顶酒店下午茶的餐饮活动并非可免费、游客自由安排的行程，不应视为无门票景点。申请人则认为，阿伯岱尔国家公园内的树顶酒店是本次行程的重要景点，并非餐饮场所，虽然同时具备饮用下午茶条件，但享用下午茶的目的是为了能够舒适地欣赏非洲草原风光。对此，仲裁庭认为，行程表中明确列明前往阿伯岱尔国家公园游览，但实际未去，且被申请人没有提供证据证明系申请人不愿前往，属于遗漏有门票景点。但树顶酒店在有门票景点阿伯岱尔国家公园内，且需要付款消费，因此，申请人将此列为无门票景点缺乏事实依据。鉴于树顶酒店享用下午茶的同时能够较好欣赏非洲草原风光，可视其为有门票景点。被申请人遗漏有门票景点，应当承担违约责任。
（三）关于2019年8月7日至9日期间被申请人是否未依约安排五星级标准酒店，未安排申请人完成马赛马拉草原行程，未安排烤全羊活动以及领队是否无故失联的问题。
1、关于酒店标准。合同附件行程表列明，这期间申请人入住的酒店为马赛马拉五星标准酒店。出团通知书上标明为“五星（当地）”的“Fig tree或同级”酒店。申请人仅强调未按照约定标准，未提供入住的具体酒店和酒店提供不达标服务的证明。被申请人则明确，申请人入住的就是Fig tree酒店，与出团通知书一致，属当地五星。鉴于申请人未能提交有效证据证明其实际入住的酒店及相关质量情况，故仲裁庭不能认定被申请人提供的酒店不符合约定标准。
2、关于马赛马拉草原行程。合同附件的行程表列明，8月7日，申请人一行的行程为从“纳瓦沙湖—马赛马拉野生动物保护区（约6小时车程）”，“早餐后前往世界上最大的野生动物保护区——马赛马拉国家野生动物保护区”，“午餐后即正式拉开奇妙的动物世界探寻旅程，”；8月8日，在“马赛马拉野生动物保护区（马拉河）”，“早餐后前往马拉河”，“下午：继续在国家公园内不同区域观赏各类野生动物和美丽的草原景色”；8月9日，从“马赛马拉野生动物保护区—塞伦盖蒂国家公园马拉河（约8小时车程）”，“上午：早上6点酒店早餐，早餐后出发前往肯坦边境isabania口岸，办理好过境签出发前往塞伦盖蒂马拉河。下午：每年的8月动物大迁徙迁徙至此，抵达后根据时间前往河边守候角马过河的队伍”。申请人认为，马赛马拉草原是个面积约4,000平方公里的自然环境，被申请人未按约使申请人充分游玩，不能因为马赛马拉草原有自然保护区，就将其视为有门票景点，其遗漏了马赛马拉草原行程中的大部分活动内容，应视为遗漏无门票景点。被申请人则认为，行程中约定的景点为“马赛马拉野生动物保护区”，具体也是在保护区内活动，且马赛马拉野生动物保护区为有门票公园，保护区内为游客设置了一定的保护措施，保护区之外的大草原未经人工开发，充满危险，任何旅行社都不会带游客前往。仲裁庭认为，行程上只对马赛马拉野生动物保护区的游览作出约定，除此并未约定对马赛马拉草原另有游玩，也未对马赛马拉草原具体游玩的时间长度（充分性）作出约定。为此，不能认定被申请人遗漏了马赛马拉草原这一景点。
3、关于烤全羊活动。合同附件的行程表列明，8月7日，“晚上特别安排草原烤全羊晚餐”，这天的“用餐”也是“草原烤全羊晚餐”。被申请人认为，烤全羊为晚餐安排，并非可免费进入、自由游览参观的景点，且已为申请人安排过两次烤全羊。申请人则认为，烤全羊活动并非餐饮项目，而是一项游览项目，2019年8月8日晚上，被申请人未安排烤全羊晚餐，应视为遗漏无门票游览项目。仲裁庭认为，从申请人认同其具有真实性的第二申请人的游记看，申请人已在其他时间（至少8月1日一次）享用过了烤全羊，申请人主张的时间点（8月8日），行程上并无“烤全羊晚餐”安排。在8月7日，“烤全羊晚餐”也同时作为晚上用餐。考虑到烤全羊晚餐也不是无门票可以游览的景点，为此，申请人按遗漏无门票景点主张，缺乏事实依据，仲裁庭不能予以支持。
4、对于领队失联。申请人称旅行途中领队失联一天，带走部分成员，造成剩下申请人一行7人无法参加任何活动。被申请人则认为，领队是在当天的行程结束、将申请人一行安置在酒店休息且导游和地接均留在酒店的情况下，才出于安全考虑陪伴个别团员外出的，不存在失联一天的情况。双方各执一词，且都无证据证明，故仲裁庭难以支持。
（四）关于被申请人违约的违约金计算标准。
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款明确，“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”对于遗漏阿伯岱尔国家公园景点和树顶酒店下午茶的违约金支付标准，按公园门票50美元和下午茶40美元共计90美元退一赔一。对于遗漏无景点门票，申请人主张根据《旅行社服务质量赔偿标准》规定，按照全程旅游费用总额5%的标准计算违约金。被申请人则认为，该行程是23天六国深度游，由多地段组合而成，即使需要赔偿无门票景点损失，也应该拆分地段，按照该地段的费用计算遗漏景点的违约金。考虑到本次行程时间较长，费用较高，跨越了六个国度，而游客到非洲旅游重点在于观赏自然景观，现遗漏的三个无门票景点皆是赞比亚首都的人文景点，如果以全部行程的旅游总价计算遗漏无门票景点的违约金，对被申请人来说责任过重。从公平原则出发，仲裁庭认为，以赞比亚境内的旅游总额作为违约金的计算标准较为合理，鉴于旅游团队确认书未对各国的旅游费用作详细拆分，仲裁庭以单人总价的六分之一即17,983.33元/人作为计算标准，按照该费用5%的标准计算，每处应赔偿申请人每人899.17元，三处共应赔偿申请人每人2,697.51元，七位申请人合计为18,882.57元。
另外，被申请人认为申请人张某和李某在申请书上的签字与护照签字不一致，系伪造，但申请人对此予以了否定。鉴于目前没有证据证明两位申请人的签字造假，故仲裁庭对被申请人的观点不予支持。
综上，仲裁庭对于申请人要求被申请人按旅游费用总价的5%赔偿遗漏无门票景点的请求，仲裁庭予以支持，但遗漏景点应为3处，旅游总价以赞比亚境内的旅游费用总价计算，遗漏树顶酒店下午茶作为遗漏有门票景点计算；对于申请人要求被申请人赔偿阿伯岱尔国家公园门票及等额违约金的主张合理，仲裁庭予以支持；对于申请人要求被申请人按照合同总额的5%计算赔偿领队无故离队的违约金的主张，因缺乏事实依据，仲裁庭不予支持；对于申请人要求被申请人承担因本案所支出的律师费人民币21,000元的主张，因申请人未提供发票不能证明实际费用支付情况，仲裁庭不予支持；根据《仲裁规则》第五十六条的规定，本案仲裁费可以依据申请人仲裁请求得到支持的比例由申请人与被申请人分担，鉴于申请人的仲裁请求大多未获得仲裁庭的支持，故本案仲裁费由申请人承担70%，由被申请人承担30%。
【相关法律法规解读】
《旅行社服务质量赔偿标准》第九条：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。”
解读：本条的适用应符合三个要件：1、导游或领队未按要求提供服务；2、影响旅游服务质量；3、本赔偿标准没有其他规定。对于导游或者领队未按标准提供服务，应注意举证问题，尽可能地留存证据，并将实际情形与应提供的标准相对应。对于影响服务质量，也应该以合同约定的服务质量为准，合同对此没有约定的，应该以理性一般人所能理解和接受的服务质量为准。对于赔偿的金额，裁判者应根据具体案件事实情况在1%至5%之间裁量。
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”
解读：对于游览时间和旅游服务项目，具体应以旅游合同及附件约定的为准，同时注意留存相应的证据。对于遗漏景点的赔偿问题，应该具体区分。遗漏有门票的景点，应退一赔一。不仅要赔偿该遗漏项目的合理费用，还需支付同额违约金；遗漏无门票的景点，每遗漏一处应按旅游费用总额5%的标准支付违约金，但该旅游费用总额应该根据公平原则具体确定标准，不能一概以全部旅游费用总额为基数。
【结语和建议】
对于旅游合同纠纷而言，证据的留存至关重要，单纯的旅游合同已不足以作为解决纠纷的唯一稻草。为此，在旅游过程中，若出现了旅游纠纷，应及时以录音、视频等形式或其他形式记录下来，从而为解决纠纷提供充足的证据。
涉及到遗漏景点时，首先要明确是否构成景点，其特点在于可以游览、使人得到身心精神享受。一般而言，活动、游戏等不应被视为景点，但若涉及到游览景色的除外。其次，要具体区分有门票景点和无门票景点。两者的区分不应局限于是否需要购买门票，应考虑游览是否需要支付等额对价，需要支付费用游览的景点应该属于有门票景点。最后，遗漏对该景点的游览。对于游览的具体方式，应符合旅游合同及相关附件的具体约定。若无特别指明，“游览”应指进入景点内部进行参观，感受景点给人带来的精神享受。若特别指明“外观”作为游览方式，也应该保障旅游者的旅游感受。虽不进入景点内部进行参观，但并不等于单纯地“看一眼”或行车经过。
对于遗漏景点的赔偿问题，也应该具体分析。遗漏有门票景点时，不仅要赔偿本应游览项目的金额，还需另行支付等额违约金。遗漏无门票景点时，每遗漏一处需要赔偿旅游费用总额5%的违约金。此外，对于旅游费用总额基数问题，应该按照公平原则，根据具体案件情况具体区分，不应一概以全部旅游费用总额为基数。
