案例内容
【基本情况】
在中央、上海市委、长宁区委提出关于“加强基层社会管理和服务体系建设”要求背景下，为了进一步优化社区服务流程、提升社区管理能级、固化社区服务管理经验，深化凝聚力工程品牌。2012年，上海市长宁区市场监督管理局积极指导华阳街道申报了“社区服务管理综合标准化试点工作”项目。2013年6月28日，该项目被确定全市首家社区综合类服务管理标准化项目；2014年4月9日，获批国家级试点项目；2015年12月17日，通过市级考核验收；2016年11月30日，因试点工作的需求分析贴切，标准体系适宜，标准适用准确，阶段成果明显，高分通过国家级试点验收。
【任务措施】
（一）建立规范合理的标准体系框架
根据《服务业标准化试点实施细则》中提出的“标准体系框架应科学合理、层次分明、满足需要”的要求，标准化试点工作领导小组从社区服务管理的特点及工作实际出发，经过多次修改完善，制定形成了由“服务通用基础标准体系”、“服务保障标准体系”、“服务提供标准体系”三大部分构成的华阳社区服务管理综合标准化体系基本框架结构。服务通用基础标准体系以梳理国家标准为主；服务保障标准体系包括环境标准、安全与应急标准、财务管理标准、人力资源标准、合同管理标准等5大保障标准；服务提供标准体系则围绕市委“1+6”文件精神中转变街道职能的要求，全面涵盖社区党建、社区管理、社区服务、社区平安、社区自治共治等街道工作内容，以华阳“凝聚力工程”发展至今形成的5大工作机制、86项工作制度为基础，提出服务提供、服务质量控制、运行管理等系列规范标准。
（二）加快权责明晰的标准研制推进
经过专家专业指导、工作团队反复商议、班子认真讨论，根据三大标准体系，制定了《华阳街道社区服务管理标准体系结构图》和《华阳社区服务管理标准明细表》，并结合工作实际推进，对“结构图”和“明细表”进行四次大的修改完善。市委一号课题开展以来，认真对照最新的“三定”职责，对街道8个办公室、各个中心平台的职责分工、岗位要求、工作流程进行重新梳理、分类归整，并以此为纲，试点工作按照各办公室职责和业务分工，将标准转化任务层层分解、责任到人，先后十易其稿，最终确定纳入各类标准201项,其中国标33项，行标4项，地标3项，机构标准161项（街道自行制定标准），总计58万字，切实实现对社区服务管理方面的做法用标准的形式固化、传承的目标。
（三）推进试改结合的全面宣贯实施
试点以来，华阳街道通过邀请市标准化研究院专家开展专题培训、干部大会、部门例会等方式，共开展全员培训10次，专题培训16次，宣贯培训42次，将思想统一到标准化工作目标中，在全员中形成了学标准、用标准、议标准的良好氛围。同时为保证和有效提升标准化工作专业化水平，还选派标准化专兼职人员参加标准化专业资质培训，目前街道中已有3人获得标准化人员资格证书。自2015年1月份起，根据《华阳社区服务管理综合标准化工作持续改进程序》标准要求，标准化试点领导小组坚持每月对街道各业务部门开展一次标准实施情况集中检查，就检查中发现的问题，各部门提交整改措施，汇总后形成当月整改报告，加以持续改进。共检查标准160项次，发现问题36条，提出整改措施75条，有效保证项目的规范性、灵活性和可操作性。
【特点和效果】
社区服务管理综合标准化试点依托标准的规范性、系统性和普遍性，有效提升社区服务管理工作的准确性、稳定性、严肃性，避免因个体因素导致工作的随意性及人员流动导致工作的延误，明确的工作流程、办事程序和操作方法，推动社区服务管理规范有序、便民高效。一是提升了群众感受度。完善 “区—街”两级联动平台、“区—街道—居民区”三级运作网络，发挥了统筹调配作用，优化“发现-派单-处置-反馈-考核”的网格化闭环式管理流程，推动矛盾和问题在一线解决，实现了多元化参与、扁平化管理、快捷化反应、责任化运行的网格化与联动联勤融合；二是增强了群众获得感。一口受理、全年无休，落实窗口服务岗位责任制，运用“十分钟公共文化服务圈”、“分时段引入第三方服务”等模式，发挥文化的“润滑剂”作用，打造出一批强有力的群文团队，通过居民、居民与居委会间的互动，以柔性手段化解了业委会、业主、物业间的矛盾，激发了小区自治活力，增强了群众的获得感；三是提升了群众安全感。完善对特殊群体的预警及关爱机制，落实 “一人一档”，实现了对特殊人群的全流程、无缝隙、精细化和人性化的标准管理模式。推进视频监控设备的升级换代，构建起人防、物防、技防相结合的多层次防范体系，加强公共场所、地下空间、“六小”场所、高层楼宇、特种设备等安全监管，，做实IC门禁系统建设等社区平安实事项目，通过电子化、信息化、制度化手段，及时消除安全隐患，筑牢了公共安全底线。四是实现了体制机制高效运转。通过宣传热线电话、设置意见箱、发放满意度测评表等形式，随时了解工作中的问题与不足,持续加以改进，不断满足广大群众对社区服务管理的需求。通过细化并实行相应监督标准，全方位、多层次对街道各项工作实施监督约束，推动了街道改进工作方式方法，加强自我管理和约束，广泛主动接受监督，切实服务社区、服务群众。
标准化试点工作开展的以来，有效提升了社区服务和管理的整体水平，群众总体满意率呈逐季上升趋势，实现了社区服务管理的实体化、网格化、区域化、扁平化和信息化，为全市乃至全国社区服务管理提供借鉴经验。
