案例内容
【案情简介】
患者顾某于2021年1月某日在崇明某医院做老年体检时，发现子宫内有节育环，医生建议取环。随后，顾某在该院妇产科接受了“取环手术”，但节育环未取出。术后，顾某感觉腹痛且逐渐加重，转去本区另一家医院妇产科就诊，经检查诊断为：“取环操作术后有腹痛”，给予“抗炎、止血、补液”等保守治疗。由于病情无缓解，当晚顾某转至市区医院，诊断为：“取环术失败，子宫穿孔。”随后入院实施“取环”及“子宫修补术”，术中发现回肠有两处穿孔，经外科急会诊，作回肠部分切除术。顾某术后腹部的手术切口愈合良好，但自述腹部经常疼痛不适，影响生活。顾某以此要求某医院进行赔偿，但院方认为赔偿金额过高不愿承担。2021年7月某日，顾某带着多名家属到医院要求赔偿。双方因在赔偿金额上存在较大分歧，协商未果。顾某及其家属情绪激动，在医院大吵大闹，要求医院按照他们提出的金额进行赔偿。医院随即拨打110报警，并联系某区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）请求调解处置。医调委立即指派两名调解员赶赴现场进行调解。
【调解过程】
调解员赶到现场后，向顾某及其家属亮明身份，并介绍了医调委的组织性质和工作流程，积极开展疏导劝解工作。一名调解员不断安抚顾某及其家属的激动情绪，让他们的情绪渐渐平静下来，随后认真倾听他们讲述纠纷发生经过及提出的赔偿要求。与此同时，另一名调解员与医院及时沟通，让医院提供患者的病史资料，全面掌握医院对患者的诊疗过程。经调解员劝导，顾某及其家属情绪逐渐平复，愿意与医院进行协商。
患方认为，某医院手术存在过错造成子宫和回肠穿孔，虽经手术治愈，仍存在手术后肠粘连的可能；两次手术造成了自己身心痛苦并增加了经济负担，故某医院应当承担赔偿责任。
某医院认为，由于医生对手术风险评估不足，术中导致患者子宫、回肠穿孔，给患者造成伤害，愿意承担与其责任相一致的赔偿，但患方提出的赔偿金额超出其责任范围。
双方对医院承担责任的认定并无异议，但在赔偿金额上仍然各持己见。考虑到现场气氛得到缓解，患方在医院停留时间过长影响医院正常的工作秩序，调解员向患方建议到医调委进行调解，患方表示同意。患方、院方均来到医调委后，调解员首先通过背靠背的方式组织双方调解。在与患方沟通的过程中，调解员了解到，顾某术后由其丈夫陪伴照料，家庭收入因此剧减，同时因医生取环方式不当实施二次手术，对自己的身心造成严重伤害。因此，顾某要求医院赔偿包括医疗费、误工费、护理费、营养费、精神损害、后续治疗等各项费用合计24万余元。
院方向调解员表示，自身确有过错，愿意在责任范围内进行赔偿，希望患方降低不合理的赔偿要求。调解员在充分了解和掌握双方意见要求的基础上，针对顾某提出的赔偿要求进行分析说明。对于赔偿范围，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入…”调解员肯定了顾某提出赔偿医疗费、护理费、营养费等合理主张，对其要求赔偿精神损害的主张，调解员依据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条关于“侵害自然人人身权益造成严重的精神损害赔偿的，被侵权人有权请求精神损害赔偿”的规定指出，顾某受损是事实，但达到法律意义上的严重精神损害一般需要出具精神状况鉴定意见，依据有关法律规定，逐一予以说明，患方对此表示接受。调解员遂依据人身损害赔偿相关标准为患方计算赔偿金额，计算得出14万元的赔偿金额。患方认为赔偿金额过少，表示强烈不满。调解员拿出之前类似调解案例供患方参考，引导患方根据法定标准提出合理的赔偿金额。同时，告知患方医院已承认自身过错，并愿意赔偿，希望患方能够谅解。患方的态度明显缓和。
另一方面，调解员建议医院换位思考，体谅患者的痛苦和困难，适当提高赔偿金额，尽快解决纠纷。最终，医患双方表示愿意接受调解员的主张，分别做出让步。
【调解结果】
经过调解员的反复劝解疏导，医患双方就赔偿金额达成了一致意见。在调解员的主持下，医患双方签订人民调解协议书，具体内容如下：
1.某医院一次性赔偿顾某15万元；
2.双方不能再因此事向对方提出任何主张。
之后，调解员又引导双方共同向区人民法院申请人民调解协议司法确认，并获得人民调解协议司法确认。一场剑拔弩张的医疗纠纷，在调解员的沟通疏导和努力斡旋下，得到了圆满解决。
【案例点评】
当前，医疗纠纷数量不断增加，日益成为社会关注的焦点。患方因对医学知识或法律知识缺乏了解，往往采取不理智行为，与医院发生激烈冲突。作为专业人民调解组织，医调委在知晓纠纷信息后，采取果断措施，主动介入调解。本案中，患者因赔偿要求未得到满足，带领多名家属到医院吵闹，影响了医院的正常工作秩序。医调委接到医院电话，立即安排调解员赶赴现场，展开安抚疏导工作，并及时将纠纷引出医院，防止纠纷进一步激化，取得良好效果。针对患方提出的赔偿要求，调解员依据有关法律法规进行释法明理，在肯定其合理要求的同时，指出其不合理之处。根据民法典第一千一百七十九条规定，患方要求赔偿医疗费、护理费、营养费是合法合理的。但患方要求赔偿误工费，因年龄原因难以支持。
本案医患双方争议焦点集中在赔偿金额上。患方起初提出过高赔偿金额，经调解员依法调解，态度开始转变，但因按照人身损害赔偿相关标准计算出的赔偿金额未达到心理预期，仍表示不满。调解员认真倾听、耐心协调，向患方提供同类调解案例，引导患方回归理性。同时，调解员建议医院换位思考，做出适当让步，最终促使双方达成一致意见，握手言和。
