案例内容
【案情简介】
2021年10月某日上午，上海市宝山区居民徐某来到某社区人民调解委员会（以下简称调委会），反映家中南、北阳台多处渗水，导致墙面发霉，对日常生活造成种种不便，徐某曾向某物业公司反映此情况，经物业公司上门检查，发现是外墙渗水导致，徐某要求物业公司予以维修，物业公司以房屋已过保修期，自己无权动用维修资金为由拒绝给予维修。双方因此发生纠纷，无法自行协商达成和解，徐某遂来到调委会申请调解。为尽快解决问题，调解员接到徐某申请后，立即与物业公司取得联系，经物业公司同意后，正式受理此纠纷。
【调解过程】
调解员首先前往徐某家中进行现场核实，确认引起徐某家阳台墙面渗水的确是由外墙渗水所致，仅仅从内墙进行维修难以根治，必须要对外墙面进行整体防水处理。 随后调解员组织双方进行“面对面”调解，在告知双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序后，围绕双方争议焦点开展调解工作。在调解过程中，徐某情绪激动，态度坚定地认为物业公司不作为，应对此事负责，必须尽快进行维修。物业公司则表示因小区房屋超过保修期限，需支取维修资金进行维修，而物业公司无权擅自动用。
针对双方说辞，调解员指出，《中华人民共和国民法典》第二百八十一条规定：“建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维修、更新和改造。建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况应当定期公布。紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，业主大会或者业主委员会可以依法申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。”对于维修资金启用问题，根据《中华人民共和国民法典》第二百七十八条：“下列事项由业主共同决定：……（五）使用建筑物及其附属设施的维修资金……业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。决定前款第六项至第八项规定的事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。”调解员告知物业公司，作为为全体业主服务的企业，对小区公共部分有维修和管理的义务，应积极联系小区其他业主，取得法定人数业主的同意，尽快解决外墙渗水问题，避免外墙脱落造成更大的安全隐患。
此时，物业公司又提出了新问题，使调解陷入了僵局。经了解，徐某已拒交物业管理费长达一年时间，共拖欠物业管理费用2910元。物业公司表示，需要徐某交清全部物业管理费后才肯协助对外墙进行维修。徐某表示，自己并非故意拖欠物业管理费，而是一年前小区的地下车库水泵破裂，物业公司没有及时维修导致其财务受损，至今都没有得到妥善解决。物业公司则表示，事情发生后，物业公司曾表达过希望通过协商解决赔偿问题，但在交涉中徐某不但不同意，还对上门沟通的工作人员破口大骂，甚至发生了肢体冲突，物业公司坚持认为徐某应交清物业管理费。
调解员认真听取双方当事人的陈述后，先向徐某普及了相关法律规定。《物业管理条例》第七条规定：“业主在物业管理活动中，应履行按时交纳物业服务费用的义务。”第四十一条第一款规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。”《中华人民共和和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”交纳物业管理费是业主的义务，若物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律法规以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主有权请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，若物业公司的行为造成了徐某财产损失的，徐某可以要求物业公司进行赔偿，但仅以自己的车辆受损为由拒交物业管理费，缺乏法律依据。徐某表示，愿意交纳物业管理费，也愿意对自己的恶劣态度表示道歉，但是对其财务损失，物业公司必须承担相应责任。
在了解了徐某的态度后，调解员又指出了物业公司的不当之处，物业公司负有维护、养护小区公共部分建筑物安全的义务，因物业公司未能及时对车库水泵安全问题进行排查和维护，导致车库进水并致使徐某车辆受损，应当承担一定的责任。鉴于目前外墙渗水问题只有徐某家受到影响，调解员建议物业公司抓紧时间维修，否则可能会影响整幢楼的业主，甚至产生外墙脱落等安全隐患，同时，物业公司应从长远考虑，从人性化、规范化的角度出发，进一步提高服务质量、加强管理，从而赢得业主的支持和信任。
经调解员释法明理，反复劝解，徐某和物业公司都认识到了自身存在的问题，均表示愿意做出一定的退让，双方达成调解协议。
【调解结果】
经过调解，纠纷双方达成如下协议：
1.针对徐某财物损失，物业公司一次性免去徐某四个月物业管理费，共计970元;
2.徐某于协议签订第二天交纳拖欠的全部物业管理费，扣除免去的物业费，实交共计1940元;
3.物业公司尽快完成申请维修资金的动用程序;
4.在此期间，物业公司采取有效措施，减少渗水给徐某造成的影响。
事后，经调解员回访，双方当事人均表示已按照调解协议逐项履行，纠纷双方都对调解员表示了感谢。
【案例点评】
物业公司和业主之间存在合同关系，物业是提供小区设施养护维修、安保、卫生清洁等服务的义务主体，但在现实生活中，部分物业公司态度不佳、管理不善，业主无奈之下只能以物业管理不到位为由拒付物业费。在本案例中，纠纷起因实际上是物业公司平时的管理工作不到位，导致业主对物业公司有抵触心理，拒绝交纳物业费，物业公司经多次催交无果后，对业主维修的要求也不积极予以落实，形成了一个恶性循环。调解员根据法律规定，对当事人进行释法说理，劝解业主应该提高自身法律素养，冷静处理纠纷，理性进行维权；物业公司应当提高自身管理服务水平，及时回应业主关切的问题，形成良好的“主服”关系。在对责任分担进行分析时，要讲原则，树立公平公正的形象，在事实证据确凿、纠纷责任厘清的基础上，找到矛盾纠纷的根本原因，从而圆满解决问题。
