案例内容
【案情简介】
2020年4月，潘某在某车行购买二手车一辆，经车行销售人员推荐告知，选择首付+车贷的形式购车，其购车价可以再便宜2万元。故潘某放弃了全款购车的形式，在某银行办理了车贷12万元。2022年4月，潘某以为其办理的2年期车贷已全部归还完毕，到柜台要求银行为其打印贷款结清证明。此时，才得知其办理的车贷期限为3年，并非2年期限。经银行查询，截至2022年4月，潘某申请的车贷仍有4万元本金未归还，车贷利率为15%。潘某十分震惊，提出自己当时并不知道车贷利率这么高，银行在为其办理贷款时也没有履行告知义务，如果银行当时告知了三年需要支付的本金总额，就不会选择车贷，而是选择全款支付车款。为此，潘某要求银行查清，并给予其15000元的息差补偿。银行认为，潘某与银行签署的贷款合同已明确写明贷款期限和贷款利率，银行履行了告知义务，因此不同意支付息差补偿。双方发生争议，遂向某金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”）申请调解。
【调解过程】
金调委收到调解申请后，经审核符合受理范围，迅速办理受理手续，选定调解员与当事人先行沟通联系了解案情并制定调解方案。调解当天，由调解员告知双方权利义务后，调解正式开始。
潘某首先提出自己不清楚贷款期限和利率的问题。对此，银行提供了潘某办理贷款手续时的面签双录视频，可以看出潘某在签署电子合同时，对贷款期限和利率进行了勾选确认，并最终签字，符合合同生效的条件。面对视频证据，潘某仍然坚持自己是在银行工作人员的要求下签署的合同，并不知晓合同中的内容和要求。潘某还提出，车行销售人员在向其推销车贷时，一直说2年，所以她也一直以为车贷期限是2年。潘某现场出示了办理车贷前与车行销售人员的聊天记录，其中确有提到了2年贷款的语句。调解员通过银行联系了该车行，了解到销售人员确实向潘某表述了申请车贷可便宜2万元购车，造成了潘某对车贷的误解。
调解员总结各方陈述后，结合法律规定向双方进行解释，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十七条规定：“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”本案中，车行销售人员在推销车贷时，使用了降低购车款等误导性话语，导致潘某产生了贷款购车所产生的本息总和低于原汽车销售价格的误解。而且销售人员多次提到2年这个时间，造成潘某主观上认定自己办理的是2年期贷款，并据此预估了要支出的费用，从而没有选择到更适合自己的全款购车方式，同时，银行也没有就年限、利率等重要信息向客户进一步解释说明，没有再次确认其已接收完整购车信息，没有充分考虑到潘某的权益，需要进一步优化贷款营销和合同签署的流程。
随后，调解员又向潘某指出，从法律上讲，贷款合同的效力一旦形成，即对合同双方形成约束力。《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护；第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”中国人民银行贷款通则第三十条规定：“贷款人要按借款合同规定按期发放贷款”。第十三条规定：“贷款利率的确定：贷款人应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限，确定每笔贷款利率，并在借款合同中载明。”潘某在签署电子合同时，对贷款期限和利率进行了勾选确认，并最终签字，符合合同生效的条件。潘某作为贷款申请人，在签署贷款合同时，有义务了解合同的全部内容，尤其对于合同中的重要信息，如贷款期限、贷款利率等，应与合同另一方明确后再行签字。而且，结合本案实际来看，潘某在贷款还款期间，第一年的还款金额为4959元/月，第二年的还款金额为4159元/月，两年支付的贷款本息合计为109416元，并未达到贷款本金12万元的金额，不符合银行贷款付息的常理。潘某若在查看还款计划时，通过估算自己2年内所要支付的本息向银行提出质疑，就可选择提前还清贷款，避免后期的利息损失。
经过调解员解释说理，潘某承认自已没有仔细阅读合同条款是造成资金损失的主要原因，但仍坚持车行销售人员的营销造成了自己判断失误。
在调解员的建议下，银行联系了潘某购车的车行，车行承认自己确实存在不当销售的行为，造成了潘某的误解，愿意向潘某支付7000元弥补其损失。银行也提出向潘某赠送价值1500元的礼品，并承诺会总结教训，约束合作车行的销售行为，规范服务和销售流程。潘某表示接受车行的补偿，考虑到银行自始至终服务态度都非常好，不再要求银行赔偿损失，也不会再向其他部门投诉某银行。
最终，双方签订了调解协议，握手言和。
【调解结果】
双方达成协议，内容如下：
1.潘某放弃向某银行索赔息差补偿，不再向其他部门投诉某银行；
2.某银行赠送潘某价值1500元的礼品，并承诺总结经验教训，加强规范合作企业的销售行为，避免类似情况再次发生。
经回访，双方均对调解结果表示满意。
【案例点评】
本案是一起金融纠纷，银行合作方的销售人员为了达成销售目的夸大销售信息，造成客户选择了不适合的产品贷款方式，导致客户资金损失。潘某在没有明确贷款期限和利率的情况下，选择了不适合自己的贷款服务，产生不必要的资金损失。金融消费者在选择金融产品时，一定要详细了解产品条款和合同，确认好期限、利率、金额等重要信息，合理判断金融产品的价值，识别金融产品对自己的必要性，切勿因一味贪图便宜，选择了不适合自己的金融产品。
