案例内容
【案情简介】
2020年7月，无锡市滨湖区某小区业主蒋某向小区某物业公司投诉，邻居朱某擅自将住宅入户门改成外开门，影响其出行，要求处理。物业公司未积极履行职责，导致蒋某与该物业公司工作人员李某发生了冲突。后李某赔偿蒋某5万元，但蒋某认为物业公司并未正式给自己道歉，又数次前往物业公司讨要说法，而物业公司认为，是蒋某和李某之间发生冲突，与己无关，不需要向蒋某赔礼道歉。2022年6月，蒋某向无锡市某联合人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。
【调解过程】
调委会接到蒋某调解申请后，第一时间委派经验丰富的调解员进行调解。在简要了解相关案情，并征得物业公司的同意后，协调双方当事人前往调委会展开调解工作。
双方当事人到场后，调解员向双方当事人告知了人民调解的工作程序、工作原则及双方当事人的权利义务。经过沟通，蒋某称，物业公司没有尽到应尽的责任与义务，首先，自己反映的邻居朱某擅改外开门问题，一直不处理；其次，双方对立情绪日益严重，物业公司的保安队长李某打掉自己两颗门牙，虽以李某赔偿5万元结案，但自己受到极大侮辱，精神打击已经超出承受范围，至今物业公司没有向自己表示任何的安慰及歉意。而物业负责人王某认为，纠纷当事人是蒋某与李某，物业公司并非纠纷当事人，故无法作出相应的道歉及安慰。至于朱某擅改外开门问题，物业公司也没有权利拆除，只能劝说朱某。双方一度针尖对麦芒，导致调解中断，陷入僵局。调解员在听完事情经过后，了解到此案的争议焦点是李某跟蒋某的冲突纠纷，物业公司是否应向蒋某道歉。
考虑到此次矛盾存在已久，且双方都坚持各自观点，调解员决定采用“背靠背”的调解方法。调解员首先对蒋某情绪进行安抚。蒋某陈述，李某当着小区业主的面殴打他，自从门牙被打掉后，吃饭及说话都成了问题，妻子每日以泪洗面。在小区里，他总会感觉到别人的冷嘲热讽，自己一度精神恍惚。蒋某从包里掏出两颗门牙及一件撕烂的衣服，表示自己每天都带着这些物证。听完蒋某的陈述后，调解员认为蒋某情绪随时可能失控，如果不能及时化解纠纷，极大可能会激化矛盾。
随后，调解员找到物业公司负责人王某，指出《物业管理条例》第三十五条规定，“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业公司解决业主反映的问题是合同义务，不履职是违约行为，物业公司不能以任何理由推诿。王某听完调解员的解读后，表示认识到自己放任不管的行为是错误的，后续会着力提升服务质量。
调解员单独与双方沟通后，再次组织双方来到调解室，向双方指出，物业公司工作人员接待业主反映的问题时，态度粗暴简单，处理问题不积极；蒋某在与物业公司沟通时也存在情绪过急等问题。双方对调解员的分析表示认可，王某表示，物业公司愿意对此前的粗暴态度道歉，会配合蒋某处理好朱某改外开门的问题，但是物业公司不应对蒋某进行道歉。调解员再次对王某释法明理，建设和谐社区，物业管理责无旁贷，道歉是正视问题、反省错误、解决问题的第一步，物业公司的正式道歉，可以抚慰蒋某受伤的感情，避免激化矛盾，酿成无法弥补的后果。在调解员的劝说下，王某同意代表物业公司进行道歉。双方确定了最终调解方案，困扰蒋某两年多的矛盾终于得到化解，双方握手和解。
【调解结果】
2022年6月某日，蒋某和物业公司在滨湖区人民调解委员会签署人民调解协议书，内容如下：
1.物业公司郑重向蒋某赔礼道歉；
2.物业公司积极配合蒋某，处理其邻居朱某外开门事件，不得找任何理由推卸责任。
3.蒋某接受物业公司的郑重道歉，承诺与物业公司恢复良好关系，与物业有关的问题都会文明沟通，尊重物业公司的办事流程；
调解员在案件回访中，查实调解协议已履行完毕，双方当事人对纠纷的解决均表示满意。
【案例点评】
物业管理工作关系到人民群众的安居乐业，需要全社会齐抓共管。本案起初只是常见的邻里纠纷，由于物业公司不作为，导致矛盾激化进而引发成业主和物业公司的纠纷。随着时间延长，当事人和物业公司积怨越来越深，人民调解员用专业的法律知识和调解技巧将矛盾成功化解。目前，物业纠纷多，社会影响大，人民调解作为化解矛盾、定纷止争，促进社会和谐的重要手段之一，能及时发现矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在早、化解在小，有利于维护社会和谐。
