案例内容
【案情简介】
2021年1月某日，程某得知南平市建阳区周某经营的金银首饰店内有首饰“以旧换新”活动，遂补齐差价，将一对旧款银手镯调换成店内新款。然而周某在检测该旧手镯时发现其中有一只是假货，于是联系程某要求返还新手镯，而程某表示那对旧手镯多年前就是从该店购得，若是假货也应是当年周某存在售假行为，于是拒绝退回新手镯。但店主周某否认旧手镯系自己出售，坚持要求程某返还新手镯。至此，双方各执一词，发生激烈的言语冲突。争执过后，程某在某短视频平台发布了一条名为“某金店卖假货，欺骗顾客”的视频，200余人对该视频点赞、留言、转发，引发了一定的社会关注度。因该短视频平台有“附近可见”功能，在事发当晚，周某就通过朋友的转发看到该视频，次日便收集证据材料向人民法院提起诉讼，要求程某立即停止侵害其名誉权、赔礼道歉，并赔偿1000元。人民法院经研判后认为该案可通过人民调解渠道化解，在征得当事人同意后，法院向当地镇人民调解委员会（以下简称“调委会”）发送委派调解函，调委会在收到函后及时组织双方当事人进行调解。
【调解过程】
调解过程中，调解员首先向双方当事人了解情况，听取双方陈述。周某因程某发布的视频给其店铺带来名誉损害以及无形的经济损失感到非常气愤，情绪十分激动，同时程某也指责说周某金店售假卖假，欺骗消费者。眼看场面即将失控，双方争吵愈演愈烈，调解员当即将周某和程某分开至两间办公室，采取“背对背”的调解方式，对双方分别进行调解劝导。
经过调解员的耐心安抚、劝解，双方平复了情绪。随后，调解员首先与程某进行沟通，开展释法说理。调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”程某如认为周某存在售假行为，应当拿出相应的证据证明自己的主张，例如当时购买银器的发票、收据等等，同时应当通过正当的途径，例如申请人民调解、诉讼等方式提出诉求，由法律来判断是非曲直，而不应随意发布没有事实依据且给他人名誉带来不良影响的短视频。调解员提醒，当今社会是全网络自媒体时代，人人都是发布者，但网络空间从来不是法外之地，如果将短视频平台等互联网产品当作发泄私愤、故意伤害或报复他人的工具，发布不实言论侮辱、诽谤他人，造成严重后果的，将承担相应的法律责任。
程某在调解员释法说理后，表示自己确实不记得手镯是否为周某销售，也没有证据支持自己的主张，只是单纯的希望通过短视频给周某施压，以使自己不用再返还新手镯，现在已经深刻认识到自己为发泄个人情绪发布虚假短视频的错误：这种做法不仅损害了周某的名誉，还给周某经营的商店造成了不良的影响，愿意退还周某新手镯，同时就此事对周某作出相应的赔偿。
随后，调解员随即向双方释明，《中华人民共和国民法典》第一百七十九条规定：“承担民事责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）继续履行；（八）赔偿损失；（九）支付违约金；（十）消除影响、恢复名誉；（十一）赔礼道歉。”程某在周某提交材料给法院后，便在短视频平台上将该视频删除，已经停止了侵害行为，同时愿意依照周某要求，在自媒体平台上公开道歉。而针对周某提出要求程某赔偿名誉损失1000元的要求，调解员根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（2020年修正）第五条规定：“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：（一）侵权人的过错程度，但是法律另有规定的除外；（二）侵权行为的目的、方式、场合等具体情节；（三）侵权行为所造成的后果；（四）侵权人的获利情况；（五）侵权人承担责任的经济能力；（六）受理诉讼法院所在地的平均生活水平。”调解员向双方指出：周某因与程某有矛盾而上传短视频发布不当言论，引发负面社会舆论对周某的名誉造成了损害，导致其精神上的痛苦，同时一定程度影响了周某商店的正常经营，在无确凿依据证实旧款银手镯购货来源的情况下，程某属于过错方，因此精神损害的赔偿数额认定应当结合过错方的经济能力、对周某造成的损失以及本地经济水平进行综合认定。现在程某已意识到错误，认错态度也较为诚恳，所以建议周某退一步，不要主张过高的赔偿金额，毕竟做生意以和为贵，大家退一步海阔天空。
在调解员动之以情、晓之以理的努力劝说下，最终双方达成一致，由程某向周某赔偿侵犯名誉权等损失共计600元。
【调解结果】
在调解员的主持下，双方在平等、自愿、公平的基础上达成如下协议：
1.程某在短视频平台上向周某公开道歉，每天发布一次道歉视频，共计3天时间。同时该视频不限制观看权限，为公开可看；
2.程某向周某退还新手镯，并赔偿名誉等损失共计600元；
3.赔偿完毕后，周某本人及家属不得再因此事向程某一方提出任何要求，双方不再因此事发生纠纷，此事就此了结。
在协议签订当天，程某本人便在短视频平台上发布了道歉视频，赔偿了周某损失，并对自己的所作所为给周某带来的困扰表示歉意。在调解员之后的电话回访中，双方均表示对调解结果十分满意。
【案例点评】
随着网络时代的发展，自媒体平台层出不穷，人人都能随手拍摄上传短视频到公共平台，引发超出以往的关注度和热度。本案中，程某一时冲动发布了侵害他人权益的短视频，造成了不良影响，给对方造成了损失，导致矛盾升级，差一点便对簿公堂。调解员受理此纠纷后，从法的角度对程某释明，让其对法律法规有了明确的认识；从理的角度对程某劝导，让其对自身行为进行反思。同时，对周某的劝解工作主要围绕着“以和为贵”的观点，劝导双方以化解矛盾纠纷的目的去解决问题，而不是斤斤计较、针锋相对，同时引导当事人之间情感的相互沟通，消除情绪障碍，恢复理智，再将双方的诉求合理化，协调到可以接受的程度。调解方式方法的合理运用，是本案成功化解不可或缺的重要因素。
