近年来，中国电信泉州分公司认真倾听用户心声声音，深入分析影响宽带智能家居服务的感知问题，坚持以用户为导向的重点整改，持续提升宽带智能家居服务满意度。2020年上半年，在全省综合满意度测评，中国电信泉州分公司综合满意度行业排名第一，智能家居产品现场互动服务满意度全省排名第一。其中，智能家居即时评价满意率99.97%(全省第一)，政企交付即时评价满意率99.99%(全省第一)。
大多数关于关税的抱怨。
总体来说，宽带智能家居产品(高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼管家)的用户投诉中，有三类投诉，占比95.21%。首先是资费纠纷，占57.73%，主要包括关于用户的纠纷套餐资费的误解，用户办理优惠服务引起的资费纠纷，点播服务纠纷，设备产权纠纷等。
其次是装车搬家服务，占20.74%。用户的投诉主要在安装资源的确认、存储的标准地址、申请安装时设备的产权、安装费用等方面。
第三是一般障碍修复，占16.74%。常见问题有欠费停机、设备割接、光猫故障、路由器故障、线缆故障、客户室内线路故障、同一故障频繁发生或大规模故障等。这会导致网络故障。
用户对智能家居重点产品的投诉主要分为以下几种情况。对于全屋Wi-Fi产品，用户的主要原因贬义是Wi-Fi信号不稳定/经常掉线(占47%)、Wi-Fi上网率低(占36%)、Wi-Fi覆盖差、有盲区(占17%)；对于高清互动电视产品，用户贬损原因主要包括连接(观看)稳定性差(占比51%)、免费节目内容少(占比27%)、计费标准不合理(占比15%)。对于天翼家政产品，用户的主要原因贬义评论是监控文章不流畅(占21%)、摄像头不清晰(占18%)、摄像头不稳定(占15%)。
两种问题影响用户感知。
在处理障碍或回访时，笔者发现用户对宽带智能家居服务的感知差主要体现在两个方面：一方面是对联系服务不满意，另一方面是对网络质量不满意。
对联系服务不满意
一是收费项目不清，额外收费超预期。比如收费项目名称笼统，未明确标明收费明细，实际收费金额与协议单、发票不符等。当联系服务要求额外收费或者账单显示套餐费以外的其他费用时，用户觉得额外收费引起不满。比如用户对账单显示的299元天翼智能联网费有异议，并表示在营业厅办理时，只被告知有108元的安装费。经过系统查询，用户不得不知道他消费的299元是办理泛智能产品桔子分期。
此外，资费标准、收费范围、服务内容、营销口径和收费方式不明确，宣传内容不一致，线上线下资费标准不一致也是导致用户体验不佳的原因之一。例如，在《有线宽带入网协议》中规定添加/迁移一个信息点的调试费为59元，而这项服务的费用在Wings管家APP中显示为15元。但在实际操作中，有的会收取99元的调试费，有的则不会。
第二，同样的故障频繁发生，无法有效解决。一般来说，智能家居工程师经常上门维修障碍，但故障还是反复出现，会让用户很难受。如果用户反映晚上宽带经常卡顿掉线，智能家居工程师上门10次以上，e
第三，对用户做了承诺，但履行不及时。当聪明的工程师可以他们不能按时提供服务。不要事先通知用户，也不要与用户重新约定上门时间，导致用户不满；当聪明的工程师可以他没有按时完成工作订单。I don’我不能及时更改合同。相反，他等待安装和维修，并在履行时间后，他为用户申请更改合同的原因。
第四，智能家居工程师服务态度不好。智慧工程师在服务中态度差，服务敷衍，服务不到位。比如用户报修宽带，智能家居工程师应该上门维修排障，但他直接告诉用户如果他不满意，他可以取消宽带服务。用户对此不满，要求更换智能家居工程师。
对网络质量或产品性能不满意
首先，智能家居产品的质量或性能可以不能满足用户的期望。用户未能达到全屋Wi-Fi无线信号覆盖的预期，或者对天翼管家摄像头的产品性能不满意。比如用户办理的天翼管家相机抱怨是如此含糊不清，甚至人们的脸可以不被看清楚，所以他们申请退订这项服务，降低费用。
二是光猫设备与网速不匹配，更换设备要收费。用户办理的套餐对应的网速属于千兆网速，但是用户光猫是100兆光猫，可以达不到相应的包装速度。更换千兆光猫要收费，用户对此不满。如果用户抱怨300Mbit/s宽带，如果千兆猫能如果不是免费提供的，他们将不得不退订5G套餐。
从源头控制服务质量
聚焦用户之后感知宽带智能家居服务并审视整个服务过程，运营商应该遵循用户为中心服务理念，注重服务接触和产品交付，不违背用户合法愿望或伤害用户权益，从而从源头控制服务质量，提升用户感知。
第一，让用户明明白白消费。运营商可以梳理各种渠道、线上线下智能家居产品的资费内容，明确资费标准、服务内容、结算定价、收费方式等。统一营销服务中各渠道的宣传口径，提供明确的收费项目，收取话费，加大检查考核力度，做到让用户明白消费。
二是让用户开心。要解决服务态度差的问题，运营商要加强从电话预约、上门服务到售后的全过程服务规范和沟通技巧培训，组织案例说服，并建立一个智能家居工程师团队懂销售，会销售，爱销售智能家居产品严格执行安装维修回访不满意投诉考核，一般投诉不满意扣100元/单，越级投诉扣200元/单，半年内处理三次及以上降级。
针对同一障碍物频繁出现的情况，可以改进光缆故障处理和群组障碍物登记的管理方法。开展宽带壁垒重复申报专项压缩，建立重复申报升级控制流程。征集骨干和智慧家庭工程师先进案例，开展深入学习宣传，实现先进案例的复制推广。
针对不良履约历史，严格按照用户要求，加强合同修改审核，狠抓现场服务标准，实时满意度测评，确保用户说了算。未逾期但未按承诺时间上门的工单将被视为不履行并纳入考核，因未在承诺时间内上门而引发的投诉将加重。
此外，应加强人工回访和评估。操作员应对安装、转移和维修进行100%人工回访
三是让用户愉快地使用。鉴于智家产品的质量或性能可以满足用户期望，天翼管家终端产品质量要提升，像素从200万提升到300万；提升全屋Wi-Fi专业能力，覆盖标准化，持续补充标准户型；规范安装交付，实现多Wi-Fi联网，现场分享评估；保证服务质量，执行质量交付标准并验证真实性；施工前，维护人员对用户现有的Wi-Fi覆盖能力进行初步测试家，定制网络设计热力图，向用户说明全屋覆盖所需设备数量及预期效果，管理用户对全屋Wi-Fi产品的期待；优化关键环节和平台的利用率，降低高清ITV的故障率；完善用户订单确认规范，保存用户订单记录。解决光猫不匹配的问题，可以锁定使用百兆光猫的用户。结合千兆社区的打造和全屋Wi-Fi的精准分发营销，可以批量进行高科技和智能家居营销，结合提速和光猫置换优惠进行推广。
四是加强宣传。"好宽带=全屋有线宽带Wi-Fi 全屋Wi-Fi是好宽带，创造良好的用户感知有线无线全覆盖，无线Wi-Fi全覆盖。
随着国民消费水平的不断提高，人们人们对美好生活的信息需求已经从基本的通讯需求发展到智能体验需求。中国电信泉州分公司积极推进业务转型，重视用户以感知为导向，持续提升宽带智能家居的服务满意度，切实做到服务好不好，用户说了算，为用户提供舒适、放心、满意的智能信息产品，满足用户多样化、个性化、品质化、场景化的信息需求，真正提升用户获得感，幸福感，安全感。(本文作者来自中国电信股份有限公司泉州分公司)
