案例内容
【案情简介】
2021年10月某日，诸某某从微信公众号看到某教育培训公司（以下简称某公司）的招生广告并产生兴趣，随即添加某公司的客服进行咨询，在为孩子选定合适的课程后，诸某某通过微信与对方签订了电子培训合同并支付培训费用2625元，合同约定该课程于同年11月正式开课。但其后半个多月过去了，始终没有等到开班通知。诸某某经多方打听后得知，某公司因国家颁布的“双减政策”迟迟无法开班，于是诸某某向某公司提出了退款的要求。然而某公司受理退款申请后迟迟未将款项退回，等待了一个多月后，某公司仍未明确回复，诸某某认为，某公司的做法严重侵害了其合法权益，遂向上海市闵行区某街道人民调解委员会（下称调委会）申请调解。
【调解过程】
调委会受理了调解申请后，调解员第一时间联系诸某某了解事情经过。诸某某表示，得知无法开班的消息后其马上向某公司提出了退款申请，某公司受理了申请，并承诺15个工作日的退款期限，然而直到约定的退款日，某公司始终未能将学费退还给诸某某。诸某某只能继续通过微信联系某公司，某公司的回复是因众多学生家长均在这段时间集中申请退款，现在资金流紧张无法及时退还，退款期限还需再延后。诸某某非常担心某公司会卷款跑路，所以希望调解员能帮助其尽快拿到退款。了解了基本情况后，调解员先让诸某某不要着急，并表示会与某公司进一步沟通了解情况，及时将调解进展反馈给诸某某。
随后，调解员与某公司负责人杨某取得联系，杨某表示某公司愿意接受调解。调解员向杨某转述了诸某某的诉求，并向其询问退款事宜处理流程。杨某对诸某某所述情况表示认可，也向调解员说明了造成当下局面的原因，其一，某公司并不是因为经营不善不营业，而是受 “双减”政策影响，学科类的校外培训机构均不能授课，故而被迫停止营业。其二，在“双减”政策落地以后，与其同类型的教育培训公司都已经按照教育局规定停止授课，大量家长同时申请退费，造成资金链紧张，退款时间因此无法确定。某公司在上海的所有门店都已经关闭，所有的退费事宜都将通过总公司进行统一处理，自己会向总公司反映诸某某的情况并尽快确定退款时间。
2022年1月某日，调解员组织双方当事人进行了面对面调解。诸某某向调解员出示了报名课程时签订的课程销售协议和支付学费凭证，并表示距其提出退款申请已过去将近两个月，希望某公司能明确退款期限并尽快退还学费。
听取了诸某某的诉求后，调解员向某公司指出，《中华人民共和国民法典》第五百三十三条第一款规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商;在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。”因“双减”政策导致学员和校外培训机构之间不能按照培训合同约定的时间、地点、方式等进行培训活动，继续履行原合同违反国家法律政策，因此不能实现合同目的，符合合同解除的条件。对于解除后的合同，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”某公司需要将尚未授课部分的学费退还给诸某某。某公司听后随即表示，对退还学费一事并无异议，只需诸某某提供当时支付学费时的个人信息和联系方式，调解结束后会立即为其处理退款事宜，并承诺在2022年1月底之前退还诸某某学费2625元。诸某某表示同意，至此该纠纷得到化解。
【调解结果】
在调解员的主持下，诸某某与某公司达成了一致意见，并签署了人民调解协议，协议内容如下：
1.某公司在2022年1月底之前将学费2625元全额退还给诸某某。
2.本协议为纠纷解决的一次性终结协议，双方当事人不得再以此事向对方主张任何权利。
2022年2月某日，调解员对诸某某进行回访，诸某某表示已经收到了退款，并向调解员表示了感谢。
【案例点评】
当前“双减”政策取得了积极成效，但随之而来的培训机构“退费难”，消费者“维权难”的问题亟待解决。对于维权家长而言，为孩子选择培训机构时，需要充分了解培训机构的资质信用；签订合同时，详细阅读课程安排、退费条件及违约责任等条款，可以与教育培训机构商量交纳培训课程费用的方式；缴费后，要保存好相关凭证，以便维护自身合法权益。教育培训机构面对客户大量退款的情况，需要及时采取积极有效的应对措施，与家长保持良好的沟通。本案中，调解员在调解过程中，指出了培训机构在处理退款时的不足之处，也给予了建议，耐心细致地与双方进行沟通，运用法理情相结合的方式，使矛盾纠纷得以圆满解决。
