J.D. Power 上周发布了 2022 年美国零售银行咨询满意度研究，显示客户对其金融机构的满意度呈下降趋势。
研究发现，尽管 59% 的银行客户希望他们的金融机构改善财务状况，但只有 47% 的金融机构 健康的消费者已收到建议。 在其余 53% 的消费者、28% 的弱势消费者、16% 的过度消费消费者和 9% 的压力大消费者中，他们表示接受了建议。
根据 J.D. Power 的说法，财务健康的消费者是能够满足即时财务需求的消费者，同时仍然 规划未来。 财务脆弱的消费者是无法满足即时需求（例如每月账单）并且无法考虑未来财务稳定性的消费者。
过度扩张的消费者被定义为可能为未来储蓄的消费者 - 例如 401k - - 但每周都在挣扎。 压力大的消费者是那些能够支付账单但在长期储蓄和未来规划方面遇到困难的人。
除了上述调查结果外，研究还显示，消费者对收到的建议和指导的总体满意度比去年有所下降，其中 下降幅度最大的是有关财务需求的建议的频率和质量。
此外，研究发现，63% 的消费者表示他们收到过两次或更多次的建议，而一年前这一比例为 70%。 最大的下降出现在处理储蓄小费的建议中，而这也许是最需要的。
第一资本对零售银行建议的满意度最高，其次是花旗银行和美国银行。 美国银行在支持财务健康方面的评级最高。 在信用卡发卡机构中，美国运通在支持财务健康方面的评级最高，其次是美国银行和 Discover。
消费者需要的建议随着通货膨胀、利率上涨、创纪录的汽油价格以及必要商品成本的上涨，这些都给信用卡发行商带来沉重压力 在许多消费者的心目中，金融机构为客户的财务健康提供支持从未像现在这样重要。 那么为什么他们没有达到目标呢？
另外：财务健康的消费者下降到 43%。 J.D. Power 银行和支付情报高级总监 Jennifer White 告诉 ZDNet，这是银行必须采取的措施
“个性化是当前的障碍。” “我们在这项年度研究中获得的数据显示，63% 的客户回忆起接受过两种或多种类型的建议。这一比例低于 70%。”
White 表示，金融机构的建议不仅仅是一个领域出现下降。 它是财务规划、减费、投资建议、快速提示以及如何为紧急情况储蓄等等。
“我很难相信整个机构只是开始减少营销和发送的信息，”她说 . “所以这告诉我，无论是来自移动应用程序还是网上银行，消息传递的共鸣，以及它的营销，都没有联系起来。”
这意味着问题不在于频率，而在于内容本身 . 根据 J.D. Power 的说法，当消费者收到的建议是一般、平淡或千篇一律时，消费者的满意度会降低。
在 J.D. Power 的千分制中，一条个性化建议的消费者满意度得分为 697，而 收到五条通用建议的消费者的得分为 583。
个性化建议是满足消费者所在位置的建议。 可能是如何避免他们刚刚支付的费用，或者与他们的帐户活动直接相关的警报。 如果银行根据消费者的行为建议其认为更适合消费者的金融产品，那么客户满意度就会显着提高。
White 表示，健康的消费者正在寻求有关遗嘱、遗产信托、衡量他们的财务健康状况以及了解哪些步骤的建议 他们应该服用。 财务脆弱的消费者更有可能想坐下来讨论他们的财务状况以及如何最好地解决他们面临的债务。 但是两个人都想知道他们做事是否正确，他们是否在正确的投资和退休轨道上，以及是否有任何技术或数字服务可以帮助他们。
建议也可以以保证的形式出现 . 这可能是确认客户发起的交易已成功完成的消息，或者是让消费者知道它已启动但需要两天才能完成的消息。
“这是关于以与客户联系的方式个性化消息，” 白说道。 “而要让客户看到一条消息是相关的，银行需要识别客户的财务健康状况以及他们的行为。将两者结合起来，相关性和共鸣应该会增加。”
银行如何获得个人“客户 正在寻求建立联系，这可以通过数字方式实现。任何行业的 [完全] 在线品牌如何建立忠诚的客户群？通过提供与客户相关的内容，”White 说。
大多数在线品牌都是通过利用收集的数据来做到这一点的 使用人工智能 (AI) 技术。 根据怀特的说法，大多数消费者正在寻找他们的主要银行来提供真正个性化的建议和指导。 那么为什么银行没有这样做呢？
这与监管、对技术缺乏信任以及围绕它是否会产生预期结果的争论有关。 也就是说，银行一直在采用人工智能技术的各个方面，预计到 2022 年，行业对人工智能和自动化的投资将超过 1820 亿美元。
富国银行和高盛等机构也将人工智能用于机器人咨询投资平台。 银行开始将技术整合到他们的营销中似乎只是时间问题。
然而，在建议方面提供高度的个性化并不是银行在努力提高客户满意度时面临的唯一挑战。
缩小物理和 数字银行随着事情越来越多地从实体银行体验转向数字化，银行越来越难以提供许多消费者所期望的服务水平。 根据 S&P Global Market Intelligence 的数据，2021.
年美国银行分行的关闭增加了 38%“尽管数字化很精彩，但它并不能 100% 替代与银行代表就您的财务状况进行的私人对话，”怀特 说。 “但它可以让你走上正确的道路。对于许多客户来说，这就是他们真正需要的一切。但对于其他客户来说，情况就不一样了。因此，只参与数字化的客户 - 这不一定 高比例——与以某种方式混合渠道的人相比，总体满意度得分往往较低。”
随着面对面互动的减少，银行在消费者更有可能保留的环境中提供建议的机会减少 它。 他们在与客户建立关系方面也面临更多挑战。 但这并不意味着实现这两个指标是不可能的。 根据 J.D. Power 的说法，数字工具是弥合实体银行体验和数字银行体验之间差距的关键。
利用数字工具来加强分行讨论的内容可能是提高客户对其金融机构整体满意度的关键，无论是他们的银行 或信用卡发行商。
“如果您没有数字工具来支持所发出的消息，如果您没有与银行代表提供的几乎全渠道的工具，那么 你缺少一块拼图，”怀特说。
提供个性化建议只是一方面。 另一个是创建工具，使消费者能够更好地控制他们的财务状况。 使消费者能够在财务压力时期真正管理财务的工具。
“品牌采用了专门针对建议和指导或真正影响财务健康的关键领域的数字工具——储蓄、预算、管理支出、还款 债务，甚至只是以某种方式管理您的借款——并辅以分支机构的相同服务，这些品牌的表现优于拥有一系列全面数字工具但更注重交易的品牌，”怀特说。
数字工具可以为消费者提供与面对面的代表相结合，可以在很大程度上让客户感受到他们的金融机构的支持。
“拥有强大的分支机构体验，并辅以数字化复制的能力[可以授权 客户] 来管理 [他们的] 财务，”怀特说。
该研究包括美国 5,177 名零售银行客户的回答，他们收到 d 其主要银行在过去 12 个月内就相关产品和服务或其他财务需求提供的建议或指导。 该研究于 2022.
年 1 月至 2 月进行
