案例内容
【活动概况】
消费维权是市场监管部门的一项重要工作。为认真学习宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规， 2017年3月，天津市宝坻区市场监管局组织开展今年的3.15消费维权宣传系列活动。活动主题是“网络诚信，消费无忧”。
活动期间，先后在劝宝购物广场等地开展多次集中宣传，采取悬挂宣传标语、发放宣传资料、宣讲法律法规、讲解维权途径、展示真假商品、讲解识假辨假常识、现场解答群众咨询等多种形式宣传消保知识，共受理投诉2件，解答问题50余个，接待各类咨询900多人次，发放各种宣传资料、手册10000余份。开展了红盾护农启动和“农资经营管理示范店”授牌仪式，组织电商企业召开“网络诚信 消费无忧”电商座谈会，重点对《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定进行了重点条款解读，要求与会电商要提高法律素养，注重对新法律法规的学习，主动规范经营行为。走进天津财经大学珠江学院，在大学生中招募消费维权志愿者，在校园建立“网络监督消费维权工作站”，并向大学生介绍了宝坻区电子商务发展形势及存在问题，详细讲解了违法广告和虚假宣传的类型。走进黄庄镇李宦庄村、小辛码村的农家院，在其经营场所张贴了消费维权提示牌，为小辛码村综合服务站的维权服务窗口发放了首张旅游村维权服务站牌匾。宝坻电视台等多家媒体进行了报道。
【重点宣传内容】
作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。新《消法》针对网络购物这种新的消费形式，从三个方面强化了消费者维权保障，是本次修法的一大亮点。
（一）新增七日无理由退货制度
新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
[要点]随着信息技术发展，网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，消费者投诉持续增加。为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。
考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》同时明确了：不宜退货的情形、退货的商品应当完好及退货费用的承担。从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。值得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。此外，法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间，鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。
（二）新增网购等非现场购物信息披露制度
新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。
（三）新增网络交易平台提供者责任
新《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
[要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方，承担有限责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。需要特别关注的是，本条所讲主要是网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。
【活动特点和效果】
1.活动主题鲜明。本次活动以“网络诚信，消费无忧”为主题，以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为引领，树立“消费者优先”意识，弘扬“诚信、公平、法治”文化，践行绿色消费、呼唤维权自觉，共筑诚信体系，让消费者无忧、让百姓安心。
2.工作人员热情服务。参加宣传活动的工作人员热情服务，依法办事，耐心解答群众提出的问题，认真受理调解消费者的投诉，做到群众咨询有解答，群众投诉有解决，积极树立市场监管部门全心全意维护群众权益的良好形象。
3.深入宣传了消费维权相关知识。通过开展活动，广大群众进一步加深了消费维权相关知识的了解，特别是针对电商和在校学生等年轻群体深入宣传了网络消费维权法规，倡导经营者诚信经营，完善售后服务等制度，引导消费者科学理性消费，树立起依法维权的意识。
4.促进了良好社会维权环境的形成。通过对“农资经营管理示范店”进行授牌，组建了大学生消费维权志愿者，设立“网络监督消费维权工作站”、“旅游村维权服务站”等方式，促进了社会各界共同维护消费者合法权益，加快形成了社会共治的良好维权格局。
