案例内容
【案情简介】
2019年11月28日，陈某等12人与旅行社签订团队出境旅游合同，约定2020年1月22日陈某等12人出游泰国，费用6600元/人，总团费79200元。2020年1月中旬，同旅行团中有3人出现发烧症状，后被确诊新冠肺炎，陈某等12人于1月22日当日取消出游行程。此后陈某等与旅行社在退费金额与退费时间上发生争议。经多次行政调解未果，市、区文化旅游主管部门于2020年6月中旬委托武汉市旅游纠纷人民调解委员会调解。
【调查与处理】
旅调委受理纠纷后，调阅了双方旅游合同等相关文件，详细了解行政调解过程，并分别联系旅行社负责人和陈某等12人调查了解纠纷详情。为了有效化解这起纠纷，旅调委邀请调解专家、律师、旅游行业专家召开纠纷研判会，听取各方意见，拟定调解方案；并组织纠纷当事人代表进行面对面调解。最终双方达成一致意见并签订人民调解协议书，由旅行社退还陈某等旅游款61380元的方案，退费期限定于2020年12月31日前。针对陈某等担心旅行社在约定时间不履行还款义务，调解员通过诉调对接机制与管辖法院协调，由当事人双方共同向人民法院申请对达成的人民调解协议书进行司法确认。
【法律分析】
1.陈某等12人因新冠疫情取消行程是否属不可抗力？
《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”例如自然灾害、社会异常事件及突发公共卫生事件、政策变更的政府行为等。新型冠状病毒《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”例如自然灾害、社会异常事件及突发公共卫生事件、政策变更的政府行为等。新型冠状病毒疫情属于突发公共卫生事件，依法认定为不可抗力的情形。因此，陈某等12人在行程前遇新型冠状病毒疫情应为法律意义上的“不可抗力”。
2.陈某等12人以不可抗力为由解除合同后，能否要求旅行社全额退费呢？
《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”而陈某和旅行社签订的《团队出境旅游合同》中针对不可抗力情形，也约定了相应的内容。其中第九条第2款约定：“行程开始前遇到不可抗力事件，双方经协商可以延期出行或者取消行程。延期出行的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；取消行程的，按照本合同第十四条处理”。第十四条约定：“因不可抗力影响旅游行程，旅游者不同意变更的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。《合同》内容表明双方均认可，即便因不可抗力解除合同，旅行社退费金额也不包含向地接社或履行辅助人支付的费用。陈某等人于出发当日取消行程，但旅行社此前已支付了国际航班和地接酒店费用并提供了相应凭证，合计人民币25460元，该项损失由旅行社全部承担既不合法理，也有失公平。经过调解人员入情入理的劝说，陈某等人放弃了全额退款的诉求，旅行社代表也表示愿意积极配合化解争执，最终确定已向国际航班和地接社支付且不可退还的25460元损失，由旅行社一方承担70%，陈某一方承担30%。
【典型意义】
一是新冠疫情为法定不可抗力情形，矛盾双方更需要换位思考。疫情期间，类似旅游退团这样的纠纷并不鲜见，不仅打乱了旅行者的出行计划，也对旅游经营者产生了巨大的冲击。遇到此类纠纷，双方理应秉持互谅互让、共担风险、共渡难关的共识，共同协商促进纠纷化解。正因为其为不可抗力，其造成的损失是普遍的、不可预见的，但是不可抗力不等同于全部免责。
二是调解纠纷中，需要充分发挥矛盾纠纷多元化解机制作用，整合调解资源。如本次调解调动了律师、消费者协会、旅游行业专家等发挥各自优势，提升调解效能。
三是人民调解协议的强制执行。面对游客一方对旅行社的承诺缺乏信任的情况，与法院对接，对双方签订的人民调解协议进行司法确认，赋予人民调解协议强制执行的效力。
