案例内容
【活动概况】
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视扩大内需、促进消费。习近平总书记指出：“要从构建新发展格局，推动高质量发展，促进形成公平竞争的市场环境，更好保护消费者权益”，为消费者权益保护工作指明了方向。
天津市消费者协会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，把捍卫“两个确立”、增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”落实到消费维权的具体行动中，积极主动履行《消费者权益保护法》赋予消协组织“对侵害消费者合法权益的行为通过大众传播媒介予以揭露、批评”的法定公益职责；坚决落实国家市场监管总局“加大投诉公示力度”“披露侵害消费者权益典型投诉问题”等指示精神，坚持走社会监督的群众路线，通过曝光一个、震慑一批、教育一片的方式，引导消费者“用脚投票”，促进良币驱逐劣币，推动实现提振消费信心、营造良好消费环境、拉动消费的总体目标。
【重点宣传内容】
（一）加强组织领导,建立制度机制
1.加强组织领导。天津市消协认真贯彻落实天津市市场监管委党组的工作部署，高度重视实名发布消费警示工作，秘书长亲自组织推动，亲自确定选题、亲自审修稿件；投诉部具体负责，在日常消费投诉案例中精心挑选适合披露公示的案件，为消费警示发布工作提供坚强组织保障。
2.规范投诉披露流程。制定出台《天津市消费者协会投诉披露管理办法》，对消费维权领域投诉披露工作的程序、范围等进行规范细化。消费警示稿件按部门拟稿、分管领导修订、秘书长审定的程序对外公开发布。
3.创新市区联动机制。充分发挥区消协主观能动性，天津市消协携手各区消协，联手进行消费警示发布。例如：与河西区消协联合发布2021年第7号消费警示：“‘动因体育’不得用格式条款规避违约责任”，形成了良好社会效果，助力各区消协解决投诉问题。
（二）关注消费争议，通过实名曝光开展普法
自2020年8月以来，天津市消费者协会每月15日定期编号发布“消费警示”。每份稿件包括案情简介、处理过程及结果、消协观点、法律依据等内容，其中“法律依据”包括消费投诉案例涉及的法律法规及相关条款，靶向与群众密切相关的消费维权问题以案释法、以案普法，有利于较好解决消费者准确理解法律条款、维护自己合法权益的实践应用问题。天津市消协通过中国消费者报、人民日报、新华社、天津日报、天津电视台等各级各类主流媒体以及“天津市消协”微信公众号等网络媒体全方位发布消费警示，形成了月月“3.15”的浓厚社会氛围。例如：2021年7月发布的总第11号消费警示，消费者从提车到发现掉漆问题仅三个月，4S店仅说明“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，但未拿出实际证据。天津市消协列出《消费者权益保护法》规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。明确要求按照“举证责任倒置”法律规定，经营者应“自证清白”。该案例不仅宣传了利于消费者维权的法律规定，还较好对汽车销售领域进行了普法宣传。
截至目前，天津市消协已实名发布消费警示22期，曝光品牌涉及福奈特洗衣、瓜子网、动因体育、仁恒地产、忆江南等，行业涉及家具、装修、洗染、商品房、旅游、二手车和生鲜网络平台、汽车、非学科类培训等门类，普法涉及《民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》《职业教育法》以及《二手车流通管理办法》《商品房销售管理办法》等几十部法律法规以及相关条款。
（三）勇于为消费者发声，形成普法宣传品牌效应
常态化每月实名发布消费警示，曝光典型案例，于消协组织而言，是仗义执言；于市场主体而言，是治病救人；于传播媒介而言，是眼球热点；于社会公众而言，是抑恶扬善。多种因素的叠加，促使实名发布消费警示工作成为提升消协组织知名度和美誉度的催化剂。例如：发布的第1号消费警示，一经发布就形成强大的舆论声势，“天津市消协”微信公众号阅读量超过1.4万人次，创单篇阅读量新高，在百度搜索相关结果有80.9万余条。多位网友留言表达对天津市消协的支持：“天津市消协好样的，为民办事，为天津消协点赞”“定期发布消费警示，提醒消费者保护自身权益，这个方法很好”……目前，实名发布消费警示已形成普法宣传品牌效应。社会广泛关注，传统媒体每月15日普遍预留版面或时段，甚至要求提前供稿或“剧透”。广大人民群众通过法律法规维护合法权益的获得感得到增强，满意度得到提高。市领导批示“这个做法好！我市要建设国际消费中心城市，市市场监管委和市消协要在这个背景下谋划工作，找准定位，提高工作标准，营造与国际消费中心城市相适应的消费软环境。”中国消费者协会以《天津市消协编号警示侵权行为提升提升社会监督效能》为题，推出“工作经验交流专报（总第三期）”，同时加注“编者按”对天津市消协守正创新、积极作为，让社会监督长出“牙齿”的做法给予肯定。
（四）提升维权效能，有力促进维权问题妥善解决
对消协组织而言，发现问题往往并不难，难的是解决问题，更难的是深层次解决问题，特别是面对一些较大的知名企业。而实名发布消费警示工作的开展为这一困境提供了突破点。在已经发布的消费警示中，几乎直接促成了个案的解决，更有多家涉案企业主动联系接洽天津市消协，以此为鉴，举一反三，进一步规范内部管理，提高解决消费者合理诉求的意识和水平。例如，2021年1月发布总第6号消费警示后，在企业没有主动解决问题的情况下，天津市消协投诉部迅速约谈该企业。企业从最初的“不能因一篇警示就退费”的态度转变为立即协商出具消费者认可的退费期限书面承诺。可以说，实名发布消费警示工作有力促进了消协组织消费维权效能的提升，加速了从不仅要“发现”问题向更要“解决”问题演进的过程。
【活动特点和效果】
（一）勇于公开发声，将法治宣传工作落地落实
消协组织的所有工作，具体包括咨询投诉的受理、比较试验、消费调查等，而通过媒体的公开发声是链条闭环上的重要一环。这既是有效履行法定职能的必然路径，又是提升消协组织社会知名度和美誉度的捷径。
（二）与天然盟友合作，扩大普法范围
消费者协会作为社会组织，最有力的武器就是舆论，媒体是天然的盟友。《消费者权益保护法》赋予了省级消协组织公益诉讼权，但投诉个案并不符合提起公益诉讼的法定要件，天津市消协也在积极探索集体诉讼解决更多消费者的合法诉求。为此，天然盟友仍然是消协组织必须充分利用的“常规武器”。
（三）善打组合拳，解决消费者急难愁盼问题
警示是手段而非目的，天津市消协一方面对个别警示后仍然无动于衷的企业，继续跟进，必要时，果断采取约谈、移送行政机关等措施，直至问题解决。发现涉嫌违反监督管理法律、法规、规章问题，及时向行政执法部门推送案件线索，推动建立消费者权益保护“诉转案”衔接机制。另一方面对有代表性的问题，与相关行业协会共同组织行业座谈会，举一反三剖析问题，促进行业重视，规范行业自律。
党的一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，人民是历史的创造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，坚持以人民为中心的发展思想是做好民生工作的根本遵循，也是维护每一位消费者合法权益的根本遵循。人民对美好生活的向往，离不开安全放心的日常生活消费。消费环境如何，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。保护消费者合法权益是消协组织实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务。
下一步，天津市消协将在天津市委、市政府和国家市场监管总局、中消协的指导下，立足法定职责，坚持问题导向、目标导向，加快推进建立全国统一大市场建设，持续坚持实名发布“消费警示”以案普法，全面提升普法宣传方式方法，提升社会监督效能，维护消费者权益，营造良好消费环境，提振消费信心，夯实扩大内需基础。
